Tourist satisfaction senigallia 2013
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Primo sondaggio sulla soddisfazione dei turisti a Senigallia, tra vita in città e vita in albergo. Estate 2013. 13 alberghi coinvolti.
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- 1. TOURIST SATISFACTION (Il miglioramento insieme) Senigallia, Estate 2013 by Clessidra Formazione
- 2. Scopo e obiettivi Avviare un sistema omogeneo e condiviso di rilevazione della Tourist Satisfaction dei servizi alberghieri e della vita in città; Creare i presupposti culturali e relazionali per la costruzione di un «sistema turistico integrato» pubblico/privato, finalizzato ad una periodica revisione dell’offerta complessiva, attraverso azioni e piani di miglioramento, correlati alle indicazioni della Tourist Satisfaction; Profilare il turista (età, provenienza, titolo di studio, occupazione, passaparola, come è venuto a conoscenza dell’hotel, ecc.…) per l’avvio di una politica di marketing orientata alle effettive esigenze del cliente.
- 3. Attività 2013 Ideazione del progetto Tourist Satisfaction e sensibilizzazione dell'ente pubblico e delle locali strutture alberghiere Costruzione di un questionario condiviso, ascoltate le esigenze dei clienti di riferimento (albergatori e amministrazione comunale) Individuazione di una piattaforma informatica snella e di facile accesso per la compilazione e la raccolta dei questionari on line Presentazione del progetto alle strutture alberghiere aderenti (incontri one to one) Raccolta periodica dei questionari cartacei Elaborazione statistica dei dati risultanti dai questionari per hotel Feed-back report (comunicazione dei risultati per hotel ed aggregazione dati per hotel e città)
- 4. PARTECIPAZIONE HOTEL (%) 18,2 13,9 10,9 9,7 7,7 7,3 6,1 5,5 5,5 5,5 4,8 4,8 4,8 3,0 PALACE BEL SIT BOLOGNA UNIVERSAL MEDIA CRISTINA IL GIOGO EUROPA CRISTALLO TURISTICA ELENA BALTIC SIRENA DE LA VILLE
- 5. IL TURISTA – IDENTIKIT (dati medi rilevati dal sondaggio 2013) Non mi chiamo Homer Simpson, ma ho un’età tra i 30 e i 40 anni, un diploma di scuola media superiore, e sono un lavoratore dipendente. Vengo dal nord Italia e ho fatto la vacanza con la mia famiglia, raggiungendo Senigallia in auto. La durata della mia vacanza? Circa una settimana. Ho scelto l’hotel navigando su internet e anche grazie ad un passaparola positivo. Non è la prima volta che trascorro le vacanze a Senigallia, dove mi sono sempre trovato bene, al punto che consiglierei senz’altro l’hotel ad amici e parenti. Perché ho scelto Senigallia? Per il mare, i grandi eventi e per il rapporto qualità/prezzo degli hotel. Sono molto soddisfatto del servizio ricevuto in albergo, un po’ meno per quanto riguarda la vita in città, soprattutto per problemi di viabilità e parcheggio, e di rumorosità dell’ambiente in ore notturne. Consiglierei una convenzione agevolata per il parcheggio in favore dei turisti, e più decisione nel far smettere la musica ad un’ora che rispetti le esigenze di chi vuole divertirsi e di chi vuole riposare. Ma non finisce qui. Vi aspetto nelle prossime pagine….
- 6. TOTALE ALBERGHI OVERALL 5,61 ANIMALI 4,38 INTRATTENIMENTO 4,82 CORTESIA, EFFICIENZA 5,67 BALNEARI 5,52 MENU 5,74 CORTESIA, EFFICIENZA 5,89 RIST. E BAR 5,60 CAMERE 5,17 RECEPTION 5,83 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
- 7. TOTALE CITTA' OVERALL 5,01 TEMPO LIBERO 4,41 RIST. BAR 4,58 NEGOZI 4,54 ALTRE MANIFESTAZIONI 5,04 GRANDI EVENTI 5,22 BALNEARI PUBBLICI 4,86 AMBIENTE 4,16 VIABILITA' 4,13 ARREDO URBANO 4,57 RACCOLTA DIFFERENZIATA 4,40 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
- 8. CONFRONTO OVERALL 5,01 1 5,61 4,70 4,80 4,90 5,00 5,10 5,20 OVERALL CITTA' 5,30 OVERALL HOTEL 5,40 5,50 5,60 5,70
- 9. FATTORI d’IMPORTANZA PRENOTAZIONE 5 TRANQUILLITA' 3 QUALITA'/PREZZO 14 QUALITA' MENU 42 INTRATTENIMENTO 6 BALNEAZIONE 12 PULIZIA E COMFORT 48 DISPONIBILITA' ED EFFICIENZA 29 CORTESIA E COMPETENZA 54 0 10 20 30 40 50 60
- 10. CONSIGLI per MIGLIORARE (%) ORARI BAR 2,9 OPERE EDILI/MOBILI 34,3 MENO RUMORI 17,1 ARIA CONDIZIONATA 2,9 PARCHEGGI 14,3 TOUR 2,9 BABY CLUB 8,6 NAVETTA 2,9 INTRATTENIMENTO 14,3 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0
- 11. Per divertirmi di più vorrei….
- 12. …VISTI DI PROFILO Età' (%) Scolarità (%) 33,1 LAUREA 29,2 26,1 MEDIA SUPERIORE 19,0 67,9 12,0 7,0 20-30 2,8 30-40 40-50 50-60 60-70 NESSUN TITOLO OLTRE 2,9 0,0 Professione (%) PENSIONATO IMPRENDITORE LAVORO AUTONOMO LAVORO DIPENDENTE 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 Provenienza (%) ESTERO 8,6 8,1 SUD 10,7 2,7 CENTRO 20,0 60,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 10,8 NORD 78,4 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
- 13. HOTEL SCELTO IN BASE A... ALTRO 13,5 BROCHURE 4,5 AGENZIA 7,1 INTERNET 47,1 PASSAPAROLA 27,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0
- 14. ALTRE INFO (%) Consiglieresti l'hotel ad altri? OMESSO Hai già fatto le vacanze a Senigallia? 1,9 SI, PIU' DI UNA VOLTA 46,5 NON SO SI, UNA VOLTA NO SI 98,1 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 NO, E' LA PRIMA VOLTA 100,0 120,0 Con chi hai fatto la vacanza? CON AMICI 21,0 32,5 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 Durata del soggiorno OLTRE UNA SETTIMANA 11,2 42,0 DA 3 GG. A 1 SETTIMANA CON LA FAMIGLIA 48,4 85,7 DA 1 A 3 GG. DA SOLO UN GIORNO 3,1 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 8,9 0,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
- 15. QUALI SERVIZI AGGIUNTIVI VORRESTI (A PARITA’ DI PREZZO)? Range 5-12% CLIMATIZZAZIONE 6,7 BEVANDE AI PASTI 6,7 NOLEGGIO BICI 6,7 MEZZA PENSIONE 8,9 CAFFÈ 11,1 PARCHEGGI CONVENZIONATI 11,1 0,0 2,0 4,0 6,0 10,0 12,0 <3% <5% 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 8,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
- 16. MOTIVAZIONE della VACANZA (%) ALTRO 1,2 RELAX/VACANZA 10,8 LOCALI 0,6 NATURA/MARE 50,0 SHOPPING 1,8 ENOGASTRONOMIA 3,6 QUALITA'/PREZZO 22,3 EVENTI 6,6 CULTURA 3,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
- 17. LA CITTA’ – AREE DI MIGLIORAMENTO (%) TEMPO LIBERO 1,4 SERVIZI BALNEARI PUBBLICI 2,7 RISTORANTI E PUB 4,1 GRANDI EVENTI 5,4 RACCOLTA DIFFERENZIATA 5,4 ARREDO URBANO 6,8 ESERCIZI COMMERCIALI 8,1 AMBIENTE 24,3 VIABILITA' 41,9 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
- 18. Cara Senigallia, su raccolta differenziata e arredo urbano volevo dirti che….. Preferivo l’illuminazione precedente Vorrei più pulizia in città L’arenile non sempre è pulito Dietro all’hotel la raccolta differenziata viene trascurata Mi spiace vedere una città ricca di storia in totale degrado La raccolta dei rifiuti va fatta nelle ore notturne, non alle 10 del mattino: i cassonetti la sole puzzano. Su tutto il lungomare non c’è un’area verde pubblica. Aggiungerei più raccoglitori e cassonetti nelle vie principali Dovrebbero esserci più parchi giochi gratuiti per i bimbi
- 19. ….e sulla viabilità… Occorre far rispettare le corsie per le bici I parcheggi costano troppo La viabilità con il passeggino è difficilissima I parcheggi sono insufficienti Basta. Non ne posso più di bici La viabilità pedonale nel centro storico va gestita meglio Aprite la tangenziale I bus per i turisti sono insufficienti Pochi parcheggi per i clienti degli hotel Non c’è nessuna pista ciclabile esterna, e una unica lungo il Misa maltenuta I marciapiedi del lungomare sono sconnessi La pista ciclabile è pericolosa Si rischia di finire sotto una bicicletta Il lungomare dovrebbe essere area pedonale tutti i giorni Poche barriere architettoniche Abbonamenti settimanali per i bus Troppe biciclette come a Milano che mettono a rischio pedoni ed auto Le aree pedonali sono troppo strette Troppo cari i parcheggi sul lungomare Migliorare i parcheggi Non è sicuro attraversare sulle strisce pedonali Quasi tutti i parcheggi sono a pagamento Aumentate i parcheggi per le bici Aumentate i parcheggi per le bici perché sui marciapiedi non si cammina più Pochi marciapiedi Possibilità di abbonamenti agevolati per gli hotel senza parcheggio Troppe auto, troppo gas di scarico Troppo caos durante i grandi eventi Riservare parcheggi gratuiti o agevolati per i turisti I passi carrai sono delle vere trappole per i pedoni
- 20. ..e per quanto riguarda l’ambiente… Limitare la musica nei pubblici esercizi L’attività musicale di un bar vicino alla rotonda è…vergognosa L’eccessiva copertura wi-fi crea inquinamento elettromagnetico Musica ad alto volume fino a tarda notte La musica nei locali dovrebbe terminare alle 01.00 Musica notturna a decibel altissimi e ad orari inaccettabili C’è inquinamento acustico Limitare la musica dei locali vicini all’hotel dopo la mezzanotte Ci sono manifestazioni esagerate che creano caos e intasamenti Il treno è un importante fattore d’inquinamento acustico Musica troppo alta fino a tarda notte La musica sul lungomare va gestita meglio Musica ad alto volume fino a tardi Molta confusione e rumore dovuti ai pochi controlli Musica assordante in spiaggia anche di giorno Di notte c’è un eccessivo inquinamento acustico Durante il jamboree rumore assordante e caos eccessivo Indecente inquinamento da moto durante il jamboree
- 21. ..e infine… Le spiagge libere sono scarsamente curate Ad agosto i ristoranti aumentano i prezzi peggiorando il servizio In luglio non ci sono eventi Benzinai troppo cari e poco seri Manca una sala cinema all’aperto sul lungomare vicino agli hotel Manca una spiaggia dove è consentito accedere col proprio cane Ci sono poche gelaterie con gelati alla soia Nei ristoranti ho trovato i bagni sporchi Ho trovato scorretti alcuni esercizi commerciali Già nella prima settimana di settembre negozi chiusi di sera Nei ristoranti i bagni sono sporchi Vorrei qualche bar in più negli stabilimenti balneari Il personale dei negozi del centro è poco cortese
- 22. CITTA’ – FATTORI D’IMPORTANZA (%) SICUREZZA 1,9 AUTOBUS 1,4 TOUR REGIONALE 0,9 SERVIZI BALNEARI 2,3 NEGOZI 0,5 RISTORANTI 1,4 AMBIENTE 3,3 MANIFESTAZIONI 20,7 ARREDO 2,8 PULIZIA 4,2 TEMPO LIBERO 10,8 VIABILITA' 49,8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
- 23. INTERNET e SOCIAL MEDIA Tutti gli hotel partecipanti al sondaggio Tourist Satisfaction hanno un sito istituzionale internet Su 13 hotel, 11 hanno una pagina Di questi 11, solo 7 hanno nel sito un link con la pagina NE PARLANO MI PIACE DE LA VILLE SIRENA BALTIC ELENA TURISTICA CRISTALLO EUROPA IL GIOGO CRISTINA UNIVERSAL BOLOGNA BEL SIT PALACE 0 91 152 192 143 35 0 DE LA VILLE SIRENA BALTIC ELENA TURISTICA CRISTALLO EUROPA IL GIOGO CRISTINA UNIVERSAL BOLOGNA BEL SIT PALACE 458 178 706 964 51 370 0 200 400 600 800 1000 1200 0 0 4 27 1 0 0 10 2 20 31 1 8 0 5 10 15 SONO STATI QUI DE LA VILLE SIRENA BALTIC ELENA TURISTICA CRISTALLO EUROPA IL GIOGO CRISTINA UNIVERSAL BOLOGNA BEL SIT PALACE 0 152 73 212 93 245 0 1625 23 792 324 23 302 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 20 25 30 35
- 24. Tourist Satisfaction Slogan Hotel Hotel Elena: •Solo Hotel Elena ti darà, voglia di vacanze ed allegria a volontà. •Il tuo posto al sole. •Facciamo il massimo, con un po’ di pazienza faremo anche i miracoli! Hotel Universal: •Solo all’Universal puoi trovare ciò che gli altri non ti sapranno dare. •Sorriso, cortesia e professionalità: UNIVERSALe. •L’ospite al centro dell’Universal. •Universalmente magico. •Hotel Universal, non puoi chiedere di più. •Quando dello stress non ne puoi più e cerchi un bel mare blu, bieni all’Universal…di tutto di più. Hotel Europa: •Cortesia, relax e buona cucina per una vacanza da sogno! •Dell’hotel Europa niente di male posso dire, solo che siamo tristi quando è ora di partire. •Una voce telefonica dell’hotel Europa a Senigallia m’ha portato e da 10 anni son sempre tornato. Hotel Sirena: •Hotel Sirena a Senigallia, gentilezza e convenienza. •La vera vacanza per chi vuole riposarsi. Hotel Baltic: •Se passi un’estate in allegria, non te ne vuoi più andare via. •Baltic, e la vacanza prende forma. •Non fare un pic nic, vai al Baltic. •Se una buona vacanza vuoi fare al Baltic devi alloggiare. Hotel Baltic: la certezza per le tue vacanze perfette. Al Baltic un giorno si posò sul davanzale un gabbiano, attratto dal profumo di pesce e di carne. Il secondo giorno vennero in molti e si fermarono, e poi ancora di più e di più. Non vollero più andare via. E ogni volta, come ogni anno, vengono sempre di più ritrovando le vecchie amicizie e bearsi di quello che c’è. Giorni di vacanza senza problemi. Hotel De La Ville: Bandiera blu dell’albergo. Hotel Palace: Mi sono sentito sereno come a casa mia. Hotel Palace e sai cosa trovi. Vieni al Palace Hotel, cortesia, gentilezza e grandi sorrisi troverai per allietare le tue splendide vacanze. Hotel di gusto al prezzo giusto. Hotel Palace tutto l’anno, a ferragosto e a capodanno. Se da re vuoi stare, all’Hotel Palace devi andare. Un posto d’auto al giorno ti leva la preoccupazione di torno. Hotel Palace, più di un’esperienza advanced. Palace Hotel, tutto il piacere di una vacanza da re, al prezzo più competitivo che c’è. Hotel Palace per una vacanza da re! Benvenuti in Paradiso! Senigallia a tutta birra! Palace hotel, la piccola rotonda sul mare a due passi dall’originale. Palace hotel, ospitalità a tutto tondo. L’hotel Palace ti aspetta per una vacanza perfetta. Palace hotel, la perla della rotonda. Al Palace hotel ho soggiornato e molto soddisfatto a casa sono tornato.
- 25. Hotel Turistica: Se al Turistica verrai, rimanervi per sempre tu vorrai. Se al Turistica tu verrai, un’ottima vacanza passerai. Sotto il mio cielo la tua vacanza. Hotel Turistica per un’esperienza mistica. Turistica da sogno. Hotel Cristina: Your home away from home. Hotel Cristina per una vacanza sopraffina. Vacanza ideale, con il comandante Nevio la perfezione non può mancare. Venite all’Hote Cristina, dove Nevio e Stella vi rendono la vacanza più bella. Hotel Belsit Hotel Bel Sit da soli in compagnia, gioia. allegria e tanta cortesia Se la tua vacanza è noiosa qui diventa subito grintosa. Hotel Belsit e riparti con uno sprint L'è propi un bel sit (dialetto pavese) Al Belsit qiete e cordialità sono le nostre specialità Al Belsit di Senigallia trovi un orizzonte che ti ammalia Cortesia e qualità di vita A pochi passi dal Paradiso A Scapezzano non si vive invano Il paradiso in terra, oltre ogni immaginazione! Tranquillità Belsit dove espiare gli eccessi dell'inverno Hotel Belsit stare bene con se stessi e con tutti Hotel Il Giogo Stacca la spina tra piscina e collina Tu resistere non puoi, devi tornar qui da noi! Il giogo in paradiso tra colline e mare Il giogo tempio di vecchi odori e antichi sapori che risvegliano la cultura delle passioni semplici di un tempo non affatto dimenticato, anzi che fa rifiorire sensazioni innate di profondo benessere, allegria e spensieratezza conviviale. Tourist Satisfaction Slogan Hotel
- 26. Tourist Satisfaction Slogan Città Hotel Elena: •La patria dei ciuffi selvaggi….la camicia hawaiana colpisce ancora. •Senigallia, una città per tutte le età. Hotel Universal: •What else? •Il mare ti stupisce e il sorriso della gente ti colpisce. •La roccaforte marchigiana. •E’ l’ideale se la tua vacanza vuoi che sia originale. •A Senigallia devi andare se l’onda del divertimento vuoi cavalcare. •Senigallia: mare, arte e storia. Hotel Europa: •Senigallia ti ammalia. •Stringi i tuoi sogni, allarga i tuoi orizzonti. •Senigallia non è Barcellona, ma fa ugualmente una figura buona. •Senigallia, bella da vedere, bella da godere. Hotel Sirena: •Senigallia nel cuore, la sabbia di velluto e il mare nell’anima. •Bella come una simpatica canaglia. •Bellina un bel po’. •Dove la vacanza non finisce mai. •La città dove c’è tutto per tutti, basta accontentarsi. Hotel Baltic: •Mare, storia e tutto quello che cerchi per le tue vacanze. •Nel mio cuor…nell’anima. Hotel De La Ville: •Lunghe passeggiate a piedi nudi sulla spiaggia. Hotel Palace: •Signorile. •Se al mar vuoi soggiornar a Senigallia devi andar, e una spiaggia di velluto troverai per poterti collocar in riva al mar. •Lo sapevano anche i Galli, questo mare è da sballi: nuoti, bevi, mangi e balli con gli amici l’alligalli. •Dalla rotonda alla rocca, dal jamboree alla sabbia, benvenuti a Senigallia, la città più coinvolgente d’Italia. •Senigallia, ritorno al futuro. •Senigallia, una rotonda, un sogno, una vacanza che si avvera. •Dalla terra del duca alla spiaggia di velluto..una città da vivere e da scoprire. •Senigallia, la spiaggia più vellutata d’Italia. •Senigallia, un luogo da a…MARE. •Senigallia, bello il luogo, il mare, la gente. Hotel Turistica: •Le cose belle finiscono presto. •Vai a Senigallia e vivi una fantastica vacanza. •La città dove non si finisce sotto un’auto, ma sotto una bicicletta. •Porta con te la voglia del vero relax, tutto il resto siamo in grado di dartelo noi. •Senigallia, la città da mille e una notte. Hotel Cristina: •Let the velvet beach soothe your soul (or sole for your feet) •Senigallia, only for sun, sea and fun. •Se in vacanza solo non vuoi stare, a Senigallia per la gentilezza dei cittadini devi andare. Hotel Belsit Mare, sole, divertimenti, relax, benvenuti a Senigallia! La perla del mar Adriatico La bella vita si vive di notte Viabilità terra e mare: star bene a Senigallia Il cuore delle Marche batte a Senigallia Senigallia, un angolo da sballo
- 27. Un viaggio di mille miglia comincia sempre con il primo passo (Lao Tsu) …..Nuove Proposte per il 2014……………..
- 28. Obiettivi e attivita’ 2014 Confrontare il 2014 con il 2013 (risultato complessivo e per singolo item) in un’ottica di miglioramento dell'hotel e della città rispetto all’anno precedente e di posizionamento dell’hotel rispetto al miglior risultato. In che modo Perfezionare i contenuti del questionario (efficacia, chiarezza, snellezza, multilingue, ecc.); formare coloro che sono incaricati al rilevamento dei sondaggi e introdurre un sistema di coinvolgimento della clientela creando alcuni strumenti di customer care (gadgets, soggiorni, ed altri riconoscimenti) Costituire un Gruppo di miglioramento (Comune/Alberghi) che valuti i risultati, focalizzi l'attenzione sulle aree di criticità e produca soluzioni concrete per il 2014.