Asterisk QueueMetrics Enquête 2014 (vf)

Asterisk® dans les Centres de Contacts
Enquête Satisfaction 2014 - par Loway Switzerland
© 2014 Loway, Inc. All rights reserved.
Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc.
FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc.
Any rights not expressly granted herein are reserved.

A propos
Loway produit un outil de supervision et d'analyse
pour les centres de contact: QueueMetrics™.
Largement répandu, il repose sur la plateforme de la
famille des PBXs Asterisk®.
n Octobre 2013, Loway a réalisé une enquête pour
analyser la satisfaction des clients équipés
QueueMetrics™:
L'objectif initial était de définir les priorités en terme
d'allocation de ressources pour 2014 de manière à
fournir un meilleur produit et un service toujours plus
adapté.
Mais nous avons découvert bien autre chose quand
nous nous sommes penchés sur les résultats.© 2014 Loway, Inc. All rights reserved.

Méthodologie & données
Une enquête en ligne et de manière anonyme a
été soumise à nos clients [Asterisk® &
QueueMetrics™]:
L'enquête étant anonyme, aucune information relative aux répondants
n'a été collectée.
Aucun prix ou récompense n'a été proposé
Nous avons reçu plus de 150 réponses durant la période Octobre-
Novembre 2013.
Bien que l'échantillon est issu de notre
clientèle, et donc d'une certaine manière biaisé,
la distribution des réponses est fortement
représentative de notre base installée.© 2014 Loway, Inc. All rights reserved.

Nos attentes vs répondants
Nous avons choisi de ne pas offrir de cadeau
aux participants pour ne pas fausser la
pertinence de leurs réponses.
Nous nous attendions à recevoir des réponses
par nature négative par l'occasion donnée
d'un „poil“ facile „à gratter“ ... à utiliser dans une
enquête en ligne

iPBX Asterisk®
PBX Experience
Vue desVue des
clients...clients...

Résultats clefs
Nos clients sont extrêmement satisfaits de
Asterisk® dans leur centre d'appels
Les GUIs [Interface Graphique utilisateur] sont
devenues très répandues dans les centre
d'appels
Nos clients sont satisfaits avec
QueueMetrics™ tant d'un point de vue Qualité
que Prix que Performance.

Types d'iPBX utilisés
Quel type d'iPBX utilisez vous?

Types d'iPBX utilisés
Une légère majorité de centres d'appels
continue d'utiliser Asterisk® (systèmes
construits manuellement (dial plan édité à la
main) soit ~48%).
Une très grosse moitié des systèmes (47%)
sont basés sur FreePBX® GUI.
Les autres GUIs restent confidentiels.

Taille des Centres d'appels
Combien d'agents opèrent votre centre d'appels ?

Taille des Centres d'appels
Environ 30% des répondants opérent un centre
d'appels de plus de 100 agents.
Bien que Asterisk® semble avoir un avantage
pour les systèmes les plus conséquents, les
autres distributions génériques gagnent du
terrain.
La distribution FreePBX® GUI est dominante
dans les centres d'appels avec moins de 50
sièges.

PBX: Quelle Satisfaction?
Quel est votre niveau de satisfaction de votre PBX [1-10]

PBX: Quelle Satisfaction?
Le niveau de réponse spontanément „satisfait“
apparaît très élevé.
Plus de 80% des répondants s'estiment
extrêmement satisfaits (note de 8 et plus).
On note une constance dans le niveau de
satisfaction pour les Distributions et autres
installations manuelles d'Asterisk®.

Mise à niveau système
Dans les 2 années à venir, avez-vous planifié une mise
à niveau de votre PBX ?

Mise à niveau système
De manière intéressante, aucun des
répondants est dans l'idée de mettre à jour son
PBX et de le remplacer par un PBX traditionnel
(non basé sur Asterisk®).
Seulement 10% considèrent le 'cloud' comme
une option/alternative possible:
Le risk technique est perçu plus élevé pour les
centres d'appels distants.
La probabilité de risque sécurité est élevée de
même.

QueueMetrics™
Call Center Experience
Vue des clientsVue des clients

Rapports
Etes-vous satisfaits des rapports QueueMetrics™ ?

Rapports
La génération de rapports est LA fonction de
QueueMetrics™.
Elle est largement utilisée et représente un très
fort taux de réponse de l'enquête.
Très haut niveau de satisfaction – plus de 70%
clients très satisfaits.

Supervision
Etes-vous satisfait de la supervision QueueMetrics™ ?

Supervision
Cette fonction est largement utilisée.
Une vaste majorité d'utilisateurs sont satisfaits.
Au vu du nombre très significatif d'utilisateurs
réclamant des améliorations, décision a été
prise de revoir son design durant l'année
2014.

La page „Agent“
Etes-vous satisfait de la page „Agent“ de QueueMetrics™ ?

La page „Agent“
La Page Agent répond aux attentes d'accès
aux données via un portail pour tout les types
d'activités des agents - logging on & off, pause
& reprise, lancement de fenêtres et gestion
d'appels sortants.
Nombre réduit d'utilisateurs, au global.
Environ 60% des utilisateurs en sont très
satisfaits.

Module Assurance Qualité
Etes-vous satisfait du module Assurance Qualité?

Module Assurance Qualité
Le module QA de QueueMetrics™ est
construit pour permettre à un superviseur 'QA'
de suivre la performance de chaque agent en
fonction d'un jeu de mesures.
Cette fonction est principalement utilisée dans
les installations de grande échelle.
On note un haut niveau de satisfaction pour
ce module

Les APIs
Etes-vous satisfaits des API QueueMetrics™ ?

Les APIs
QueueMetrics™ offre une API pour accéder à
tous ses résultats sous la forme XML-RPC.
Les APIs permettent de créer des applications
tiers utilisant QueueMetrics™ comme unique
source de données.
La refonte de l'API JSON a été programmée
pour 2014
Une API de test est offerte pour faciliter chaque
développement.

Performance de QM
Etes-vous satisfaits de la performance de QueueMetrics™?

Procédure d'Installation
Etes-vous satisfaits avec la procédure d'installation?

Procédure d'Installation
L'installation de QueueMetrics™ peut être
automatisée sur la majorité des distributions.
Tous les répondants sont satisfaits [mais ceci est
un exemple de satisfaction biaisée (ce sont tous des
clients de Loway/QueueMetrics) ]
Néanmoins, une forte majorité apparaît très
satisfaite.

Documentation
Etes-vous satisfaits de la documentation?

Documentation
QueueMetrics™ maintient un effort constant
pour fournir une documentation détaillée de
niveau professionnel.
Il existe un nombre conséquent de manuels
'en-ligne', pour différents types d'usages.
Très haute satisfaction au global.

Support
Etes-vous satisfaits du support QueueMetrics™ ?

Support
La qualité du support est critique pour un outil
professionnel tel que QueueMetrics™.
Plus de 95% des clients sont satisfaits.
Motivé par ce haut niveau de satisfaction,
Loway va apporter des améliorations
complémentaires, sur ses procédures internes
en particulier.

Prix
Etes-vous satisfaits du modèle de prix QueueMetrics™?

Prix
QueueMetrics™ possède un modèle de prix
publics transparent, sans frais cachés, sans
frais de mises à jour.
Le coût de QueueMetrics™ est marginal
comparé au coût d'exploitation d'un centre
d'appels.
Attention: tous les réponses sont issues de
clients actuels.

Recommanderiez-vous QM?
Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez
QueueMetrics™?

Recommanderiez-vous QM?
Environ 80% de nos clients actuel
recommenderaient QueueMetrics™ comme
solution.
Un nombre insignifiant ne le recommanderait
pas.
Ces résultats sont cohérents avec nos
enquêtes précédentes.

Vos intentions au sujet de QM
Avez-vous déjà planifié de prolonger votre licence QM à
sa date d'expiration ?

Vos intentions au sujet de QM
Environ 80% de nos clients actuels
renouvèleront la licence QueueMetrics™ à
son échéance.
20% seulement sont indécis à ce sujet
Le pourcentage de réponses négatives est
marginal voir physiologique (~2% ).

Leçons apprises
Asterisk® est une plateforme reconnue pour
héberger des centres de contacts et d'appels.
Des utilisateurs heureux.
Des utilisateurs fidèles.
La taille moyenne des centres est plus que
significative pour le marché.
Les GUIs ont atteint le niveau de maturité
suffisant pour être déployés dans des centres
de grande taille.

Leçons apprises
Nous avons mesuré l'importance de
QueueMetrics™ pour l'ensemble de nos clients
de centres d'appels.
Nos utilisateurs sont extrêmement satisfaits -
au point de dépasser nos espérances en la
matière.
Nous sommes désormais engagés à améliorer
QueueMetrics™ autour des principales
faiblesses identifiées par cette enquête : API et
présentation.

Opportunités
C'est LE moment de construire votre centre
d'appels avec Asterisk®.
La solution QueueMetrics™ est le complément
naturel d'Asterisk® pour vous doter de toutes
les fonctions critiques de centre d'appels.
Améliorer QueueMetrics™ tant coté API que
de son interface va permettre de l'élever au
niveau d'un standard.

Merci pour votre attention!
QueueMetricsQueueMetrics™™ http://queuemetrics.com/
“Measurement is the first step that leads to control.
If you can’t measure something, you can’t understand it.
If you can’t understand it, you can’t control it.
If you can’t control it, you can’t improve it.”
― H. James Harrington

Au sujet de Loway Switzerland
LowayLoway http://loway.ch/
“Mesurez, améliorez.”
Nous sommes une société helvétique spécialisée dans les
solutions avancées de gestion de centres d'appels sur la base de
la technologie Asterisk® PBX.
Nous croyons que la mesure est le fondement de l'apprentissage et
que les acquis sont la force qui permet une amélioration continue de
la qualité de vos services. Nos produits sont pensés pour devenir la
base immuable du succès de chacun de nos clients.

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