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CC Industrial Personas
- 3. @agustimolias #ilovecc Resultados matatucliente.com Identificación con: Lo matarían por: Lo matarían con: posición posición Llama 3 veces cada hora para preguntar siempre tonterías. En una mismo proyecto me pidió tres propuestas diferentes y aún estoy esperando que me los devuelva firmados.
- 6. @agustimolias #ilovecc Sector CC Industrial Costes Productividad AutomatismoControl
- 7. @agustimolias #ilovecc Lo que quiere la empresa ¿engagement?
- 8. @agustimolias #ilovecc y…, ¿Cómo lo sabemos?
- 13. @agustimolias #ilovecc Cliente = Persona
- 14. @agustimolias #ilovecc Expectativas de las personas Solución rápida Comprensión Facilidad Personalización
- 15. @agustimolias #ilovecc Memoria emocional La gente recordará los que les hicimos sentir
- 16. @agustimolias #ilovecc La persona tiene el poder, ¿qué tenemos q trabajar? Facilidad Conexión emocional Prejuicios Expectativas Percepciones Honestidad Confianza Proactividad Empatía Profesionalidad EMOCIONES Conocimiento hábitos y necesidades persona Conocimiento empresa Escucha activa
- 17. @agustimolias #ilovecc Emociones para los RESULTADOS EMOCIONES PENSAMIENTOS DECISIONES Y EXPECTATIVAS COMPORTAMIENTOS ACCIONES RESULTADOS
- 18. @agustimolias #ilovecc Calidad entregada vs Calidad percibida Pensando en industrial Pensando en persona
- 21. @agustimolias #ilovecc ¿Queréis dejar de ser un call center para ir hacia el person care?
- 23. @agustimolias #ilovecc Evolución formativa de los equipos Nace Educación prescolar Educación primaria Educación secundaria Educación Universitaria Agente Contact Center
- 24. @agustimolias #ilovecc Indicadores: - NPS - CES Granja de Zombies - Coste - Argumentario - Lista de Finales - Centrados en resolver dudas del cliente - Herramientas para Zombies - Agentes a oscuras sin saber nada del cliente
- 25. @agustimolias #ilovecc Podemos tratar personas con zombies
- 27. @agustimolias #ilovecc Lo que quieres Lo que pides Lo que necesitas
- 28. @agustimolias #ilovecc y que tal de tratar personas con personas
- 30. @agustimolias #ilovecc Beginner Initiated Expert The King Solución 1: Dar autoridad y capacidad Incorporación Nivel formación 1 + 3 meses Nivel formación 2 + 6 meses Nivel formación 3 1 año Nivel formación 4 A los agentes y mandos intermedios mediante un mapa de evolución
- 31. @agustimolias #ilovecc Solución 2: Insight vs Persona
- 32. @agustimolias #ilovecc Solución 3: Mapa de personas