Верю — не верю. Как вытащить правду на этапе бизнес-анализа

Editor's Notes

1. Всем привет Меня зовут Евгений Гаврилов я работаю в бюро собака павлова
2. и мы занимаемся тем, что решаем проблемы бизнеса, с помощью счастья пользователей. Такие вот корыстные. Но мы хорошие. Очень.
3. тема доклада - верю - не верю. о наболевшем, так сказать. о чем же будем говорить: 1. Все лгут 2. Где брать информацию? 3. Чему доверять? 4. Что делать с недостоверными данными? 5. Когда нужно, чтобы информация достоверной? конечно же мы имеем ввиду проекты
4. Если говорить об информации, то мы её используем везде. Если говорить о работе, то в своих проектах информацию мы используем - на старте проекта - на этапе сбора требований: требований бизнеса, отзывов сотрудников, технологических ограничений, пользовательских ожиданий и прочего.
5. Входная информация о проекте не всегда истина в первой инстанции. Потому что, когда клиент обращается в компанию, у него одни мысли и потребности. Которые продажники и собирают. А потом, на этапе сбора информации мысли эти трансформируются. и вот почему. **Клиенты лгут** (1). Даже если и не знают этого, то есть делают неосознанно.
6. Кстати, недоговорить – это тоже солгать (умышленно или из-за плохого незнания материала). В нашем случае, это недоспросить. Или спросить, но не так. Но только в этот момент не стоит полагаться на интуицию и свои детективные способности. Почему? Отвечу
7. Не следует доверять своей интуиции, ощущениям, невербальным сигналам собеседника. Не нужно быть экстрасенсом. Например, в одних культурах отрицательное качание головой – знак согласия. Но об этом можно просто не знать. Говорят, что есть феноменальные физиономисты, которые по мимике могут буквально читать мысли, и экстрасенсы, которые просто видят Вас насквозь. Но я таких не встречал, кроме фильма «теория лжи». Но при этом я часто встречаюсь с людьми, принимающими решение на основе интуиции, которые потом об этих решениях очень сожалеют. Если перекладывать эту историю в проекты, то это скорее всего фейл. Точно фейл. Потому что неверно собрали, неверно поняли, неверно сделали. Клиент то этого может и не увидеть. И даже вы можете этого не увидеть. Но это увидят пользователи. И тот же клиент, когда летающий асфальтоукладчик не взлетит.
8. А ещё не нужно быть детективами. Многие наверно любят детективы, и читают их. Там на основе той же интуиции могут формироваться версии, идеи. Но полученные версии потом подлежат проверке и подтверждению объективными уликами. Поэтому нам нужно идти тем же путем. Но что же со всем этим делать? **Где таки брать информацию** (2) и как её брать, чтобы ещё и подтвердить её уликами?
9. Наш конструктор королёв из союза советского однажды сказал, что информация либо должна быть правдивой, либо отсутствовать. Это и да, и нет. Потому что чтобы узнать насколько правдива или неправдива информация, нам нужно это проверить, узнать что это правда. А потом что-то отсеять, что-то оставить, а что сомнительно, то как минимум обращать на это внимание. Как я пытаюсь отсеивать информацию?
10. С высоты своей условной колокольни - это опыт, который не пропьешь. И этот опыт ещё есть в виде передачи знаний и зафиксирован в виде документов с вопросами, которые нужно задавать клиенту (о бизнесе, о бизнес-процессах, о деньгах, о статистике, о узких местах и неудобствах). На этом этапе мы собираем всю возможную информацию. И делать это нужно с несколькими респондентами. Хорошо, собрали мы информацию, и теперь возникает следующая проблема, **чему доверять** (3)
11. Вот ищем мы информацию, находим, подтверждаем или не очень. И выясняется, что в нашей информации много недостоверных данных. Кстати, к недостоверным данным мы можем отнести: - устаревшую информацию - информацию неподтвержденную - и тд Дак вот, и что же нам делать с **этими недостоверными данными** (4)? Проверять. Где? Из интервью сотрудников, опыта, интернета, книг и прочих форумов. Это важно. Информации так много, что даже представители разных стран, черпают информацию из публичных данных, например твитера, и принимают это за чистую монету. Ну или тонко шутят. Когда нужно, чтобы **информация достоверной** (5)? Когда мы собираем данные на старте проекта. То есть в начале. Пошли не по той тропинке, и заблудились.
12. Достоверной информации мешает шум. И вроде бы все говорят, информационный бум. Но это не совсем бум. Это бум носителей информации. А это очень большой сломанный телефон, в котором не всегда можно найти исток. Дак вот, этом буме носителей информации возникает много воды, лишнего шума. И живешь себе в этом море шума. И этот шум как раз один из барьеров.
13. Для принятия правильных решений по проектам, нам нужна достоверная информация практически всегда основная масса необходимой информации доступна или может быть получена с минимальными усилиями. Но есть и плохая новость. Мы склонны не воспринимать нужную информацию, зато доверять недостоверным данным. Человеку свойственно фильтровать информацию, которую он получает, в соответствии со своими взглядами и убеждениями. Люди просто не видят того, что видеть не хотят. Такой подход не продуктивен, так как не дает нам возможности объективно взглянуть на вещи и принять правильное решение. Конечно, полностью отказаться от фильтров получается далеко не всегда, но даже само понимание того, что эти фильтры существуют, позволяет более реально оценить ситуацию
14. Итак: какие источники информации есть, какие источники информации привычные и нужно ли эту информацию искать? и даже не столько информацию, сколько источники? Люди. Люди склонны рассказывать то, что им известно, делиться своими знаниями и соображениями. Их к этому даже практически не надо подталкивать. Достаточно их просто внимательно слушать. Открытые источники. Нужная информация может содержаться в официальных документах, рекламных проспектах, прессе, интернете. Статистика и аналитика. Поиск информации или же поиск источников? что важнее?
15. Кстати, на своём опыте столкнулись с рядом проблем, когда ответственным лицом по проекту является первое лицо компании. Причем не один раз столкнулись. Генералы бегают, уезжают в отпуск, болеют, очень заняты. Из-за чего проект затягивается. Решения то нет. А многие проекты идут по водопаду - последовательно. Да, есть договоры, да, есть прочие бумажки. Но при этом, наша компания помешана на счастье пользователей, и бизнеса. Вот и стараемся решать. Иногда с подвисаниями, да.
16. плохие клиенты или плохой исполнитель плохой коп/хороший коп Клиент постоянно мне сетует, что его бизнес разваливается. Клиенты уходят. В качестве причины он всегда отстаивает криминологическую версию. Будто к клиентам проникают агенты влияния его конкурентов, создают там негативное отношение к нему, готовят почву и переводят клиентов к конкурентам. Ситуация такова, что качество его услуг просто никого не устраивает. Оно осталось на уровне начала 90-х, а с тех пор требования выросли. Конкуренты предлагают современный продукт. Если бы не высокие затраты в этом секторе на замену поставщика, то он бы уже потерял всех клиентов, но и так все постепенно движется к такому концу. Я несколько раз пытался помочь ему услышать претензии без фильтров и версий, но успехом это не увенчалось.
17. В случае с оттоком клиентов нужно услышать их претензии, в том виде, в котором они высказываются, не объясняя и не толкуя их. Нужно предположить, что клиенты говорят именно то, что есть на самом деле и попробовать некоторое время хотя бы для одного из них создать идеальные условия обслуживания. Если он изменит свое отношение, решит не менять поставщика, то, вероятно, его действительно плохо обслуживали.
18. Источники нередко могут вводить в заблуждение, как преднамеренно, так и вследствие недостаточных знаний автора. Не все материалы и информацию можно считать истиной в последней инстанции, так как не имея всей полноты знаний, можно легко упустить важные оговорки в этих материалах. Выводы – читаем книги ) И лучше зарубежные То есть, любая информация несет информацию, проблема только в ее интерпретациии, а это уже не проблема инфрмации, а ее интерпретатора. Любой следователь Вам скажет, что самым надежным способом подтверждения информации является ее подтверждение из нескольких независимых источников. Есть только одна проблема. В интернете очень тяжело установить независимость источников, так как все друг у друга списывают. Если решение, которое Вы планируете принять, важное, то имеет смысл задать вопросы авторам материалов. Обычно в интернете это можно сделать. Если немного перефразировать сказанное в статье, задать уточняющие вопросы или обсудить варианты, то легко определить компетентность автора.