Feria Empleo 2012: Atención Cliente Clave Desarrollo

Feria Virtual de Empleo 2012

Conferencia Virtual

La atención
al cliente:
pilar del
desarrollo
profesional
Juan Carlos Jiménez
Julio 25, 2012

Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 1

Punto de partida

Si tuvieras más claridad
sobre lo que clientes
y empresas esperan de ti,
podrías crear más chances
de desarrollo y crecimiento
profesional...


Objetivos de esta conferencia virtual

1. Que comprendas
el valor estratégico
que tiene la atención
al cliente para tu
desarrollo profesional.


Objetivos de esta conferencia

2. Que veas mejor
los beneficios de vida
y trabajo que puedes
obtener de la buena
atención al cliente.


Objetivos de esta conferencia

3. Que entiendas algunos
de los retos personales
que debes enfrentar para
asumir la atención al
cliente como un pilar de
tu desarrollo profesional.


Para lograr estos objetivos

Voy a proporcionarte
10 criterios esenciales
sobre la importancia de
la atención al cliente
en la vida y el desarrollo
de cualquier profesional.


Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo

1)
Atender no es lo mismo
que atender bien.


1. Atender no es lo mismo que atender bien

Muchos no
comprenden la
diferencia entre
"atender bien"
y solo "atender".
De lo contrario
habría mejor
atención.



Por ejemplo…

Es difícil que un cliente
se sienta bien atendido
por alguien que escribe
en su teléfono y no haga
contacto visual con él
cuando es atendido.



La buena atención
está determinada
por la cantidad
y calidad de
verdadera atención
que le brindas a una
persona cuando está
frente a ti.



Es importante
comprender qué
es buena atención,
porque los clientes
notan muy bien
cuando la atención
es fingida o no.



Los clientes también
saben distinguir
si al atenderlos
sientes fastidio
o amargura.



Y los clientes
también se dan
cuenta si la persona
que los atiende está
verdaderamente
interesada en
ayudarlos.



Así que si quieres potenciar tu desarrollo profesional,
necesitas tener presente que simplemente "atender"
no es suficiente para lograr satisfacer clientes.



2)
Atender es interesarse
e influir positivamente.


2. Atender es interesarse e influir positivamente

Ten presente que en
cualquier proceso de
interacción entre las
personas, siempre
estamos influyendo,
bien sea de manera
positiva o negativa.



Cuando atiendes
a alguien influyes
todo el tiempo en
su percepción sobre
tu forma de trabajar
y atender.



Influyes en los
clientes con lo que
haces y dices,
pero influyes aún
más con tu forma
de trabajar y
atender.



Tu forma de
trabajar y atender
transmite a los
clientes lo que
realmente sientes
por lo que haces
y el interés que
sientes por ellos.



Aprecio
Interesarse Valoración
por la persona Respeto
que se atiende Dedicación
transmite: Esmero
Consideración

EN

Cuidar, Ayudar, Asistir,
Solucionar, Asesorar, Apoyar.



3)
Hay que diferenciar
la atención del servicio.


3. Hay que diferenciar la atención del servicio

Usamos "atención"
y "servicio", como
sinónimos, pero si
vemos las diferencias
podemos mejorar
ambas acciones.



SERVICIO
es
lo que haces,
lo que dices,
lo que das.

(Servicio también es lo que
dejas de hacer, decir o dar)



SERVICIO
es cantidad
y calidad de:
Información
Soluciones
Productos
Procesos
Operación
Infraestructura
Recursos
Trabajo



El servicio lo dan
tú y la empresa
en la que trabajas.

Unas veces juntos,
al mismo tiempo,
y otras veces por
separado.



Pero…
ATENCIÓN es
tu manera
de dar servicio.



Tu manera de atender
se expresa en tu
manera de comunicarte
(verbal y no verbal):
Tu forma de trabajar.
Tu forma de tratar.
Tu postura corporal.
Si haces contacto visual.
Tu forma de saludar.
Etc, etc.



Como has podido ver,
la atención está en tus
manos.

Por lo tanto, la buena
atención depende de tu
decisión personal.



Al comprender que la
atención depende de tu
decisión, podrás entender
por qué un buen servicio
con mala atención deja a
los clientes insatisfechos.



Por otro lado, los clientes
pueden perdonar un mal
servicio, en un momento
determinado, cuando son
atendidos con excelencia
profesional.



Ten presente que
los clientes pueden
olvidar lo que le
damos o decimos,
pero nunca olvidan
lo que les hicimos
sentir.



4)
Hagas lo que hagas,
trabajas para la gente.


4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente

No olvides que todo lo
que se hace en cualquier
empresa está orientado a
satisfacer necesidades
de clientes.



Todo lo que haces en
tu puesto de trabajo,
de manera directa
o indirecta, afecta
la vida de los clientes
de esa empresa.
Sin excepción.



Tus responsabilidades laborales son el medio
para satisfacer a los clientes. Por lo cual tu
desarrollo depende de cómo lo hagas.



El cliente puede ser
empresas o personas
que se benefician
de lo que produce
la empresa en la que
trabajas, o lo que tú
les das.



Cuando olvidas
que la esencia
de tu trabajo
son las personas,
terminas dándole
mala atención.



Tu crecimiento profesional
depende de cuánto recuerdes
que trabajas para la gente…



5)
Es un asunto de
tu competitividad.


5. Es un asunto de competitividad

Muchos piensan que
la atención al cliente
es un asunto de
"vocación".



Si quieres más chances
de desarrollo profesional,
necesitas ver la atención
al cliente como un pilar
de tu competitividad.



En el mercado laboral
siempre estamos
compitiendo por
atención, aprecio,
valoración, credibilidad,
confianza y
reconocimiento.



Pero la competencia frente
a potenciales empleadores,
buscadores de talento,
la suele ganar quien se
distingue mejor por la
excelente atención que
brinda a los clientes.



Olvida los clichés con
los que suele definirse
la atención al cliente,
como si solo fuera
un asunto de
"actitud", "cortesía",
o "buenos modales".



Quien entiende que
la buena atención al cliente
requiere de competencias
profesionales de psicología,
comunicación e inteligencia
emocional, es más
competitivo en el mercado
laboral.



6)
Tu imagen personal es
tu principal capital.


6. Tu imagen personal es tu principal capital

Todos los procesos de
trabajo, en cualquier
organización, comienzan
y terminan con la
atención de personas.



Este concepto es clave para:

• Quien ya está trabajando;

• Quien busca trabajo; y

• Quien está estudiando.



Si estás trabajando,
no debes olvidar que
"el nombre del juego" es
satisfacer necesidades
de clientes.



Si buscas trabajo, debes recordar que una de
las virtudes más valorada por los empleadores
es tu disposición de atender bien a la gente.



Y si eres estudiante,
aprovecha la oportuniadad
de prepararte en aspectos
claves de atención al
cliente: comunicación,
psicología, sociología e
inteligencia emocional.



Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente:

a.
Los clientes son
la principal fuente
de tus ingresos
económicos
y emocionales.




b.
La atención es
uno de los medios
principales para
producir tus
ingresos.




c.
Tu forma de
atender clientes es
tu fuente principal
de imagen personal
y profesional.



La gente te recordará
más y mejor por
tu forma de trabajar
(atendiendo clientes),
que por tus labores
formales.



7)
Beneficios de vida
y trabajo.


7. Beneficios de vida y trabajo

Atender clientes
con excelencia
te diferencia
del montón
y te destaca
como persona.



La buena atención al cliente
desarrola competencias de
comunicación interpersonal
que son útiles en cualquier
trabajo, toda la vida.



Quien atiende
con excelencia,
por encima
del promedio,
crea más chances
de ascenso.



Los clientes se hacen
fieles a las personas
que los hacen sentir
únicos y especiales.



Cuando consideras que
la gente es importante,
al mismo tiempo logras
concebir un profundo
respeto por ti.



Por lo tanto, cuando
brindas generosidad
(excelente atención)
es cuando más
consideración y
generosidad te das.



Atender bien a los
clientes crea un estado
de ánimo que produce
hormonas básicas de
bienestar físico y mental.



8)
Dos condiciones esenciales
de la buena atención.


8. Dos condiciones esenciales de la buena atención

Primera:
Debe ser honesta,
genuina y auténtica.

Si no sientes aprecio
verdadero, el cliente
nota cuando lo finges,
y se siente irrespetado.



Segunda:
Nadie puede obligarte
a que aprecies a los
clientes, ni a que los
atiendas muy bien.

Se trata de una
decisión personal.



Atender de manera excelente
es algo que decides tú porque
asumes que tu trabajo existe
gracias a que tienes clientes…



Atender mejor que el promedio
sabes que atiendes mejor cuando
no juzgas a los clientes…


Brindar excelente atención
comprendes bien las ventajas
de vida y trabajo que obtienes.



9)
Barreras sociales
hacia la excelencia.


9. Barreras sociales hacia la excelencia

Ten presente que
hay tanto deficit
de buena atención
que, al encontrarla,
muchos se extrañan
y dudan de su
autenticidad.



Los clientes saben que hay
personas manipuladoras
e inescrupulosas...



Otros se confunden
y creen que la
buena atención
al cliente consiste
en adulación.



Y nunca falta quien
confunde la proactividad
y la excelencia con
servilismo.



Pero los clientes siempre
ceden ante la constancia,
el aprecio verdadero,
y el compromiso con la
excelencia.



No te rindas cuando encuentres
barreras sociales hacia la buena
atención al cliente. Recuerda que
la diferencia la haces tú.



10)
Mantente entrenando
y practicando.


10. Mantente entrenando y practicando

La formación profesional
sobre atención al cliente
es más exigente de lo
que se suele creer.



Atender bien requiere de
una energía y creatividad
individual que sólo puede
mantenerse con el tipo de
práctica que se utiliza en
el arte y en los deportes
de alto desempeño.



Entrenar y practicar
en atención al cliente
es como hacer
calistenia mental
para recordar metas
y repasar valores.



Atender con excelencia
produce un importante
desgaste emocional:
la variedad de clientes
y situaciones nos hace
trabajar como robots.



Entrenar y practicar
en atención al cliente
es como llevar la
motivación al gimnasio.



Para que la atención al
cliente sea un pilar en tu
desarrollo profesional, es
fundamental mantenerte
entrenando y practicando.


Muchas gracias por tu atención.

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