Room Mate Hotels

ROOM MATE HOTELS.
GENERAL VIEW. 1/3

Room Mates Hotels es una cadena española de hoteles y apartamentos
urbanos.

“La estancia en un hotel solía reducirse a dormir y salir corriendo, por eso
hemos creado unos espacios cuya decoración no deja indiferente a
nadie, invitándote a quedarte en ellos y donde además te sentirás como en
casa de un amigo”.

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La misión de la compañía es:
• Crear espacios acogedores y diferentes con buen diseño.
• Tener un increíble trato con los clientes, con los “room-mates”.
• Fomentar la oportunidad de igualdades.
• Innovar continuamente los productos para adecuarse a las
expectativas de los que visitan los hoteles ROOM MATE.
• Practicar transparencia y honestidad, tanto con los clientes como
con el personal.

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CIUDADES Y NUMERO DE HOTELES.

España: Fuera de España:
• Madrid 4 • Miami 1
• Barcelona 1 • Nueva York1
• Salamanca 1 • Buenos Aires 1
• Málaga 2 • México D.F. 1
• Oviedo 1 • Bogotá 1
• Granada 1

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TARGET.

• Viajeros amantes del
diseño.
• Viajeros modernos que
buscan hoteles en sitios
céntricos.
• Gays y gay friendly.
• Viajeros que quieren
una buena relación
calidad/precio.
• Personas que buscan
servicios especiales.

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Ventajas: Desventajas:
• Desayuno hasta la 12.00. • Percepción general y
opiniones online muy en
• WIFI gratis. desacuerdo acerca de los
• Diseño moderno. hoteles: “ el hotel con la mejor
posición” hasta “muy
• Situación centrica sobrevalorado por lo que
• Diversas ofertas que se adaptan vale” o “parece un hotel de
a todo tipo de clientes. Ikea”.
• Descuentos en reservas online y/o • Trato no siempre cordial (en
pago anticipado. contra de la filosofía de la
compañía).
• Identidad corporativa bien
definida. • Percepción de hoteles de
diseño barato con muebles de
• Cada Hotel tiene un nombre de IKEA.
persona para darle un toque mas
humano.

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Según una reciénte encuesta de HOTELS.com para el 38% de los
viajeros es fundamental tener WIFI gratis, para el 44% de las
mujeres entrevistadas y el 30% de los hombres no merece la pena
utilizar servicios de lujo.
El 45% de los entrevistados aprecia el “happy hour” en el hotel.
Los Hoteles ROOM MATE poseen 3 de estos aspectos positivos:
• WIFI gratis.
• Los hoteles no están saturados de servicios inútiles.
• Desayuno hasta las 12.00.

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COMO REACCIÓNAR.

• Crear contenidos ad hoc
para Twitter y F.B. para
que los clientes conozcan
con mas facilidad las
promociones existentes.
• Comunicar a los clientes
a través de los canales
web, pagina F.B., pag
web y Twitter todos los
numerosos servicios que
los hoteles ROOM MATE
ofrecen.

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COMO REACCIONAR.

• Utilizar las imágenes de
los espacios ROOM
MATE para crear
contenidos atractivos que
evidencien el toque de
diseño moderno de los
hoteles.
• Integrar un online
customer management
system con la plataforma
FB para que a través de
contenidos adecuados
aumente la percepción
del cuidado hacia los
clientes.

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COMO REACCIONAR.

Crear una campaña social media ad hoc para
aprovechar al máximo las oportunidades de la
nube, incrementar las ventas y mejorar las
recomendaciones online.

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ENFOCARSE EN FACEBOOK, PORQUÉ?

Porqué las estadísticas prueban que F.B. España
sigue creciendo:

• Usuarios Totales de Facebook: 736.872.320
• Usuarios Totales de Facebook en España: 14.312.980
• Penetración Población Activa: 30,78%
• Porcentaje de uso Hombre/Mujer: 50/50
• Datos Demográficos: entre 35 y 44 años rango de edad
con mayor presencia en FB

Fonte: SocialBaker

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UN ANÀLISIS DEL FACEBOOK DE ROOM MATE.

• Posibilidad de reservas
online.
• Falta de contenidos que no
sean exclusivamente
promocionales o que hablen
de los hoteles ROOM MATE
(ejemplo una agenda cultural
o eventos)
• Atención al cliente adecuada
pero mejorable.

22.853 seguidores – 210 interacciónes.

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Y LOS DEMÁS HOTELES QUE HACEN ONLINE?

Utilizando una encuesta de Tripadvisor (el mayor sitio web de
opiniones de viajeros) he podido verificar la presencia online
de los que, según el sitio web, son los mejores hoteles
españoles del 2012.
He incluido también las cadenas de hoteles mas
concurridas: NH, AC, Chic and Basic, Melia, Tryp, Me by
Melia, Design Hotel, Barceló.

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HOTEL RECTOR, SALAMANCA .

• Tercero en la clasificación de
los mejores hoteles de
España (los primeros dos no
poseen pagina F.B. y están
situados en ciudades donde
ROOM MATE no tiene
estructuras).
• Posee pagina web.
• Pocos seguidores.
• ROOM MATE posee un hotel
en la misma ciudad por lo
tanto el Rector puede ser
una competencia a tener en
cuenta. 154 seguidores – 22 interacciones.

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IRIARTE JAUREGIA, BIDEGOIAN.

• Sexto en la clasificación de
Tripadvisor.
• Posee pagina web y F.B.
• ROOM MATE no posee un
hotel en la misma ciudad.

89 seguidores – 14 interacciones.

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CASA CAMPER, BARCELONA.

• Séptimo en la clasificación
de Tripadvisor.
• Pocas interacciones.
• Es de la histórica marca de
zapatos.
• Muy central.
en la misma ciudad.

2.112 seguidores – 12 interacciones.

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HOTEL 1898, BARCELONA.

• Octavo en la clasificación de
Tripadvisor.
• Pocas interacciones.
• Muy central.
en la misma ciudad.


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EL PALACE HOTEL, BARCELONA.

• Décimo quinto en la
clasificación de Tripadvisor.
• 5 estrellas gran lujo.
• Muy central.
en la misma ciudad.


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HOTEL PRECIADOS, MADRID.

• Décimo noveno en la
clasificación de Tripadvisor.
• Pocos contactos e
interacciones.
• Muy central.
• ROOM MATE posee cuatro
hoteles en la misma ciudad.


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DENIT HOTEL, BARCELONA.

• Quinto en la clasificación de
los hoteles modernos de
Tripadvisor.
• Basado en los conceptos de
funcionalidad, privacidad, sim
plicidad y espontaneidad.
en la misma ciudad.


ROOM MATE HOTELS.
EL PALACE HOTEL, BARCELONA.

• Octavo en la clasificación de
los hoteles modernos de
Tripadvisor.
• Posee pagina web y F.B. (de
la cadena a la que
pertenece), Twitter y canal
youtube.
• Diseño súper moderno.
• Central.
en la misma ciudad.


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URBAN HOTEL, MADRID.

• Décimo noveno en la
clasificación de los hoteles
modernos de Tripadvisor.
• Diseño moderno con toque
oriental/afro.
• Pertenece a la cadena Design
Hoteles la cual posee dos
hoteles mas en Madrid.
• Central.
• Cinco estrellas lujo.
• ROOM MATE posee un hotel en
736 seguidores – 24 interacciones. la misma ciudad.

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LOS CUATRO HOTELES ROOM MATE MENCIONADOS EN LA CLASIFICACIÓN TRIPADVISOR COMO
MEJOR HOTELES MODERNOS DE ESPAÑA.

MARIO, MADRID. LOLA, MÁLAGA.

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LOS CUATRO HOTELES ROOM MATE MENCIONADOS EN LA CLASIFICACIÓN TRIPADVISOR COMO
MEJOR HOTELES MODERNOS DE ESPAÑA.

LAURA, MADRID. EMMA, BARCELONA.

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CADENAS: NH.

• Pocos seguidores y
actividades en la versión
española.
• La versión internacional tiene
mas de 27.000 seguidores
(ROOM MATE posee casi
23.000).


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CADENAS: MELIA.

• Gran numero de seguidores
y actividades.
• Pagina F.B. disponible en 2
idiomas.


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CADENAS: CHIC AND BASIC.

• Pequeña cadena de hoteles.
• Comparte algunos de los
valores de ROOM MATE:
servicios contenidos pero
con toque de elegancia.
• Escasas interacciones pero
buen servicio al cliente con
respuestas adecuadas.


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CADENAS: ME BY MELIA.

• El mayor numero de
seguidores y de actividades.
• Posee hoteles en Madrid y
Barcelona.
• En lengua inglesa.


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CADENAS: SOL HOTELES.

• Gran numero de seguidores.
• Pagina F.B. en inglés.


ROOM MATE HOTELS.
CADENAS: GRAN MELIA.

• Elevado numero de
interacciones.


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CADENAS: TRYP.



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CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: CONCEPTO

Y si pedimos a los clientes de seguir exclusivamente ROOM MATE HOTELS?

“UNLIKE THE OTHERS” juego de palabras que tiene el doble significado de: no somos
como los demás y que también es un consejo “evita lo que no te gusta”.

En cambio los seguidores obtienen un 15% de descuento para alojarse en los hoteles
o hacer un upgrade gratis a una habitación superior o desayuno gratis incluido
durante toda la estancia.

Todo lo que tienen que hacer es parar de seguir en Facebook otros hoteles/cadenas:

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CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: OBJETIVOS.

• Crear fidelidad on-line que se transforme en fidelidad off-line.
• Eliminar la concurrencia on-line.
• Acercar los clientes o potenciales a los contenidos gestionados a
través de la pagina F.B. de ROOM MATE.
• Comunicar ofertas a un mayor numero de seguidores.
• Utilizar F.B. como plataforma de customer reletionship.
• Trasmitir apropiadamente a través de la misma pagina, los valores
de la empresa: trato con los clientes, servicios
apropiados, localización céntrica de los hoteles, confort y diseño
exclusivo.

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CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: RESULTADOS.

• Menor concurrencia online.
• Aumento del numero de seguidores =
“posibles clientes”
• Mejora de la customer satisfaction gracias a
la implementación del customer service
online.
• Amplitud de conocimiento de las ofertas y de
los servicios ROOM MATE de parte de los
clientes.

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CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: COMO TRANSMITIR EL MENSAJE.

B AN N E R PAG I N A W E B . C AM PAÑ A FAC E B O O K .

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CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: COMO TRANSMITIR EL MENSAJE.

GOOGLE ADWORDS GOOGLE ADWORDS
C AM PAI G N 1 . C AM PAI G N 2 .

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CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.

1. Verificación de los comportamientos de los recepcionistas/front
office y creación de manuales de customer care/hospitalidad.

2. Creacción de un responsable de comunidades y promociones
online (F.B. Twitter, Web site, etc).

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3. Creación de un mapa de contenidos web:
 Ofertas y promociones a publicar,
 Imágenes de estructuras hoteleras apropiadas,
 Servicios ofrecidos,
 Agenda cultural up to date para cada ciudad,
 Etc.

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4. Individualización de manuales para el customer care
online, coordinado con la imagen de marca, los valores de la
compañía y los manuales de front office:
 Como contestar a preguntas simples,
 Como ser correcto en el presentar la imagen de la compañía,
 Como contestar a reclamaciones o ataques de los clientes,
 Etc.

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5. Adaptación de la pagina Facebook ROOM MATE en linea con los
contenidos creados ( lo mismo vale para Twitter):
 Los contenidos tienen que ser interesantes pero breves,
 No solo promociones,
 Up to date,
 En linea con la filosofía de la compañía,
 El aspecto visual tiene que ser atractivo y las imágenes de buena
e clara resolución.

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6. Lanzamiento de la campaña "Unlike the Others”:
 Google adwords,
 Banner web,
 Campaña F.B.
 Integración con Twitter /envío tweets acerca de la campaña y
promos.

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7. Verificación de los resultados:
 Numero de seguidores en F.B.,
 Actividad e interacción,
 Verificación de la customer satisfaction y percepción de la imagen
de la compañía a través de una encuesta tanto on-line como off-
line,
 Verificación del aumento de las estancias en los hoteles ROOM
MATE.

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