Вовлечение заказчика в работу с требованиями: как и зачем?

Editor's Notes

1. Каждый проект начинается со сбора требований. У каждого участника проектной группы своя картина мира и свое видение, что входит в это понятие.
2. Давайте вспомним, о чем мечтают аналитики и менеджеры, когда заходит речь о сборе требований.
3. Вопрос в зал: что еще делает идеальный заказчик?
4. А теперь давайте посмотрим правде в глаза. С чем мы сталкиваемся при сборе требований чаще всего.
5. Вопрос в зал: С чем еще вы сталкивались?
6. Вопрос в зал: Как считаете, почему так происходит?
7. В работе над проектом нельзя взяться за задачу и молча уйти её выполнять. А потом отметить её выполнение. Очень хочется, но нельзя. Если заказчик понимает, как работает группа, какие задачи зачем выполняются, у него появится ощущение контроля ситуации. С заказчиком, понимающим что происходит, проще общаться на равных.
8. Обычно, мы с коллегами проводим презентацию документов всякий раз, когда хотим что-то показать заказчику. Не стоит просто высылать сформированные документы на утверждение. Например, когда мой коллега так поступил на одном из проектов, работа с заказчиком забуксовала. Заказчик сердился, не понимал, какие работы были проведены и зачем ему нужны эти документы. Он не представлял ценность документов. И главное, почему они стоят столько денег? Мне «повезло» реабилитировать имя компании. Мы смогли вырулить из той ситуации, но вера в нашу компетентность пошатнулась и её пришлось долго восстанавливать. Заказчик жаждал проводить экзамены, презентация каждого документа напоминала защиту диплома, все решения приходилось обосновывать и отстаивать. Конструктивный диалог не получался. В итоге проект, конечно, был завершен, но чувства морального удовлетворения не было ни у заказчика, ни у нас. Вопрос в зал: У вас были подобные истории? Какие выводы вы сделали?
9. Задавайте много! Очень много разных вопросов. Даже если сначала кажется, что эта информация вам не понадобится. Проводя интервью я обязательно предупреждаю опрашиваемого о том, что вопросов будет много и они могут повторяться. Далеко не все заказчики могут ответить на вопросы о проекте сразу. «Какова цель создания нового сайта?» - спрашиваю я. «Ну.. Не знаю.. Рассказывать о нашей уникальной услуге?» - неуверенно отвечает заказчик. И только в конце беседы выясняется, что сайт должен… продавать! Возможна и другая ситуация: на старте проекта у заказчика нет точного представления, что он хочет получить в конце проекта. «Мне нужен сайт. Он должен рассказывать о моих услугах.» - говорит заказчик. А во время беседы заказчик сам для себя формулирует, что на самом деле ему хочется, чтобы большинство заказов приходили напрямую, а не через посредников. Как говорится, почувствуй себя психологом! :) Бывает так, что не получается сразу получить ответ заказчика. Да, иногда надо подумать. Можно дать заказчику немного времени и обязательно договориться о дате, когда ответ будет дан. Задавая много вопросов вы показываете заказчику свою заинтересованность в проекте и помогаете ему глубже погрузиться в проект.
10. Очень помогает в работе привлечение заказчика к выполнению задач. Собрать и структурировать нужную для проекта информацию. Найти ближайшего конкурента. В любом проекте есть такие мелкие подзадачи. Задачи для проектной группы заказчика должны быть простыми и выполняться быстро. Конечно, мы и сами найдем конкурентов заказчика и внимательно их проанализируем, но если заказчик принимает активное участие в работе, он чувствует, что несет ответственность за результат такую же, как и вы.
11. Требования могут появляться снова и снова. Идеи о новом функционале у заказчика могут рождаться постоянно. Например, он поговорил с мамой, или прочитал что-то в интернете и прибегает к вам «Я такое придумал!»… Или, что значительно хуже, не рассказывает вам об этом, потому что вы должны сами догадаться. Вы же специалист. Хотя казалось бы, еще в начале проекта договорились о рамках проекта. В такой ситуации мы проводим ранжирование. Это может быть ранжирование требований или, например, ранжирование пользовательских потребностей.
12. Как мы это делаем? В первую очередь мы пишем портреты пользователей.
13. Например, такие. Опыт показывает, что заказчику проще представить себе кто будет пользоваться услугой или товаром, если в портрете описать предысторию, цель пользователя, его вопросы, антипатии, симпатии и поведенческие привычки.
14. Потом описываем пользовательские потребности. Обычно это длинный список задач, с которыми пользователь приходит на сайт.
15. А потом начинается самая интересная и порой сложная для заказчика работа: ранжирование потребностей.
16. Ранжирование помогает оценить значимость потребностей, найти пересечение интересов разных пользователей и помогает выделить, что для них самое главное. Задача заказчика — указать приоритет каждой потребности для каждого пользователя.Правила следующие: максимальные 3 балла можно присвоить меньше 25% потребностям. 2 балла можно присвоить только 25% потребностям. 1 балл – больше 25% потребностей. Важно отобрать самые важные потребности и отсеять максимум неважных. Если заказчику сложно перестроиться и увидеть проект глазами будущих пользователей. Или если он искренне уверен, что всё, абсолютно всё очень важно и ни от чего нельзя отказаться. Ранжирование будет необычайно полезно.
17. В результате ранжирования заказчик принимает решение о функционале. Решение выстраданное, осознанное и основанное на экспертизе заказчика. Что самое ценное, не навязанное аналитиком или менеджером. Решение, которое сам заказчик будет отстаивать в будущем, решение, которое он вряд ли захочет отменять.
18. В чем наша выгода от всего этого? Работать на следующих этапах будет легче.