2. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Hyper-tasking
3. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Word of Mouse
4. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Crowdsourcing
5. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Self-made expertise
6. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Uber-socialização
7. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
User Generated Content
9. A amplificação de comportamentos significa que mais informações são
compartilhadas com quem sabe e quer ouvir e que as expectativas de entendimento
no nível individual são cada vez maiores
User Generated Content
Word of Mouse
Uber-socialização
Crowdsourcing
Hyper-tasking
Self-made expertise
10. Honestidade eHonestidade e
TransparênciaTransparência
por parte daspor parte das
empresasempresas
Relacionar-se
com empresas
Ter o conteTer o conteúúdo que elesdo que eles
querem, quando e ondequerem, quando e onde
eles queremeles querem
Ser reconhecido
individualmente
pelas empresas
Que marcasQue marcas
assumamassumam
posiposiçção sobreão sobre
questõesquestões
relevantesrelevantes
Esses comportamentos geram novas expectativas de consumidores em
todos os relacionamentos, incluindo os tradicionalmente comerciais
ExperiênciasExperiências
multicanaismulticanais
DisponibilidadeDisponibilidade
permanentepermanente
e velocidade da luze velocidade da luz
11. A revolução digital é hoje uma realidade para os consumidores...
Fonte: Pesquisa Ibope Redes Sociais Pop - 2010
Dos 70 milhões
de usuários de internet no Brasil:
96% assistem, lêem e ouvem
83% compartilham
44% avaliam, comentam
12. …mas as empresas não estão reagindo na mesma proporção
FONTE: Fórum FWD Benchmark Empresas - 2010
Gap Digital das Empresas
Grandes empresas destinam menos de
de seu orçamento de marketing para digital
10%
88%
consideram insuficiente
sua capacidade interna
para gerir marketing digital
E ainda tentam replicar o offline no online
13. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
14. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
Momento em que os consumidoresMomento em que os consumidores
iniciam uma compra, a partir de uminiciam uma compra, a partir de um
conjunto inicial de consideraconjunto inicial de consideraççõesões
15. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
Processo ativo de compraProcesso ativo de compra --
adicionar e descartar marcas noadicionar e descartar marcas no
processo de consideraprocesso de consideraççãoão
16. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
Momento em que osMomento em que os
consumidores escolhem umaconsumidores escolhem uma
marca e efetuam a compramarca e efetuam a compra
17. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
O que fizemos para entender o impacto que estas
mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
Processo contProcesso contíínuo de experimentar onuo de experimentar o
produto como consumidor e estabelecerproduto como consumidor e estabelecer
uma relauma relaçção duradoura com a marcaão duradoura com a marca
18. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
O que fizemos para entender o impacto que estas
mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
19. O que fizemos para entender o impacto que estas
mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
Influência derivada
20. O que fizemos para entender o impacto que estas mudanças
trazem nas decisões de compra do consumidor?
12.50012.500
Pessoas que compraram nas 6
categorias nos últimos 6 meses
Banda largaBanda larga
MMááquinasquinas
de lavarde lavar
Pacotes dePacotes de
viagemviagem
ContaConta
correntecorrente
Varejo deVarejo de
eletroeletrônicoseletroeletrônicos
Shampoo eShampoo e
condicionadorcondicionador
Nota: Pesquisas realizadas com Ibope e ebit
85.00085.000Abordadas para entrevistar
21. Pontos de contato digitais permeiam a jornada de decisão dos
consumidores e determinam suas escolhas de maneira efetiva
Online
Offline
Site de empresa
Propaganda Online
Conversa por e-mail com
amigo ou parente
Sites de redes sociais
Chat com Empresas
Vendedor na loja
TV/ rádio
Conversa pessoal/ telefônica
com amigo/ familiares
Experiência na loja
22. Exposição
%
70
60
Influência
derivada
%
Uma via
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
50
40
30
20
10
Anúncio em TV/Rádio
Anúncio impresso
Anúncio/ promoção em outro site
Site de Empresa
Duas vias
Especialista – telefone/ pessoalmente
Bate-papo ao vivo no site da empresa
Lan house
Ligação
para empresa
Ligação da empresa
Resta às empresas a oportunidade de aumentar a exposição
a pontos de contato interativos e investir em sua eficácia
Exemplo banda larga
23. Exposição de consumidores a pontos de contato digitais durante o processo de decisão1
A grande maioria dos consumidores busca informar suas decisões de compra em
uma diversidade de pontos de contato digitais, visitando-os frequentemente
24. 1 Média de Banda larga, Pacotes de viagens e
Máquina de lavar. Sites de críticas e blogs
apenas para pacotes de viagens
e máquinas de lavar
A grande maioria dos consumidores busca informar suas decisões de compra em
uma diversidade de pontos de contato digitais, visitando-os frequentemente
~ %
3x
Visitamcada
ao longo do
processo de
tipo de site
mais de
compra
25. SuperSuper engajadorengajador
de consumidoresde consumidores
As empresas podem atuar ao longo da jornada de decisão para
se aproximar dos consumidores e oferecer o que eles buscam
Inclusão
26. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
30 32 54 27 45
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
Entretenimento
Conteúdo envolvente
Varejistas Portais
Comparador
de preço SocialFabricante
28. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
30 32 54 27 45
44 42 36 40 29
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
Informações sobre o produto
Comparação entre produtos
Ajuda online (chat)
Facilidade de uso (usability)
Personalização
30. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
44 42 36 40 29
38 58 42 54 26
30 32 54 27 45
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
Informações sobre processo de compra
Informações sobre canais de venda
31.
32. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
38 58 42 54 26
37 29 34 37 37
44 42 36 40 29
30 32 54 27 45
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
37 29 34 37 37
Conteúdo publicado por consumidores
Feedback de consumidores
Bate-papo entre vários participantes
Opt-in para mailing
Informações de suporte pós-venda
Comunidades sobre tópicos relacionados
33. 34
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
38 58 42 54 26
37 29 34 37 37
44 42 36 40 29
30 32 54 27 45
37 29 34 37 37Média Geral
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
37 29 34 37 37
34. Empresas que já investem e aproveitam esta
oportunidade já colhem resultados significativos
35. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de engajamento
