Community Management - Osereso

Workshop Community Management !

1
www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

1/ Internet, un nouveau terrain de jeu


Les conversations s’emparent des marques…

Un lieu
C’est Google qui mène la danse… incontournable, où il
faut inventer sa
place

« Une génération arrive pour qui ce que l’on dit
d’une entreprise sur Google est plus important
que ce que l’entreprise dit d’elle-même » (Chris
Anderson, RC Wired, auteur de « La longue
traîne »)


Un espace où les
publics sont acteurs
Spectateurs Acteurs de la relation


Où les interactions
sont décentralisées


Des communautés
composées
d'individualités
bien distinctes


Créer et/ou fédérer une communauté
Etre à l’écoute des besoins
Organiser des débats participatifs Un nouveau terrain de
Valoriser un engagement jeu, de nouvelles
Prendre des positions opportunités pour les
Gérer une crise marques
Lancer une offre
Rencontrer un publics
Créer du trafic
Renforcer la notoriété
Etc …


Objectif
Community
Management


S’adapter aux codes et usages des publics, des
communautés
Des marques qui
Produire des contenus attractifs (histoires, doivent
formats, interaction) (re)construire leur
légitimité
Construire dans la durée

Intégrer les feed back


Le Community Management, c’est la
construction et l’entretien d’une relation
qualifiée et durable avec les internautes vocaux
Le Community
Management :
C’est aussi tout ce qui permet d’animer la tentative de
relation aux publics : définition
-  Relation blogueurs
-  Présence sur médias sociaux : Twitter,
Facebook, etc.


Comprendre le web 2.0

Connaître son environnement web
A quelles exigences
doit répondre ce
nouveau métier : La
Entrer en Conversation avec les publics règle des « 4C » du
web 2.0

Animer la Communauté dans la durée


Identifier et définir les lieux de transmission et d’échange de
l’information

Comprendre le web
&

!
Connaître son
environnement

Ecouter les conversations, suivre les échanges et les interactions


Communiquer : créer des temps forts dédiés
aux communautés, actualiser les bases de
connaissances (ex : wikipedia), concevoir les
outils adaptés - vidéos, slideshare, podcasts , Entrer en
bloguer - en son nom et/ou celui de la marque conversation
&
Participer : construire et entretenir le Animer la
relationnel (participation à la conversation, communauté
réseaux sociaux…), commenter, interagir avec
les blogueurs (on et off), là où c’est pertinent

Fédérer : créer des carrefours d’échanges
privilégiés pour une communauté donnée


Le Community Management
en 4 étapes


Affinité avec Influence
les thématiques estimée

!
Etape 1 : Définition
d’un cœur de cible

Cœur de cible


Identifier leurs
lieux de
rencontre et
définir leurs
attentes !


Moyens professionnels : externalisation

Moyens personnels : lecture cœur de cible + mots-clé

!
Etape 2 : Veille des
espaces d’influence


Envoi d’informations

Partage de contenus (avant-première)
Etape 3 : Entrer en
Evénementiel conversation

Test produit / service

Beta test / demande de feedback

Mobilisation


Prise de contact :
contre-exemple


Communiqués de Envois larges
presse

Dossiers de presse Adapter les formats

Contenus vidéo
republiables

Approches individuelles
et ciblées


Conversation on et off

Présence dans les médias sociaux

!
Etape 4 : Entretenir le
relationnel


Wikipédia

Un
démultiplicateur :

!
la présence dans
les carrefours 2.0


Une approche objective et neutre
Qui permet d’être acceptée par la communauté des
wikipédiens
Les grands principes
Une information précise et complète de collaboration
Un contrôle qualité de l’ensemble des articles dédiés wikipédienne
à vos marques avec la possibilité de corriger toute
approximation voire information négative injustifiée

Des données actualisées
Un input régulier au gré de votre actualité


Facebook

Un
démultiplicateur :
la présence dans
les carrefours 2.0


Dos Don’ts

Etre incitatif
• Motiver l’adhésion en offrant Ouvrir une page fan et attendre
une incentive qu’on vienne à vous
• Valoriser votre présence FB sur
vos sites internet

Etre intéressant
• Nourrir le groupe avec de l’info, Avoir une démarche top-down
de l’actu autour des produit/ qui laisse les fans inactifs
!
initiatives groupe/avant- Pour une présence
premières pertinente sur Facebook

Etre interactif
• Créer le buzz dans la Actualiser sporadiquement avec
communauté en organisant des de longues plages d’inactivité
événements/des jeux/ ou en
créant des applications pour les
fans

Etre attentif
• Suivre ce qui se dit dans les Ne pas profiter de la démarche
messages, sur les wall et savoir pour tisser une vraie relation
y répondre avec vos fans


Youtube / Dailymotion

Un
démultiplicateur :

!
la présence dans
les carrefours 2.0


Twitter

Un démultiplicateur :
la présence dans les
carrefours 2.0 !


L’INFORMATION
Publier un contenu pertinent lié à votre expertise
Une publication régulière, relativement soutenue

LA VEILLE
Suivre les influenceurs importants
Suivre les tweets qui concernent l’entreprise Quelques règles
LA RELATION
Répondre aux questions qui se posent sur l’entreprise/la marque
Retwitter des twits de following / twitter des posts de blogueurs
Twitter !
d’or relatives à

Selon les cas, offrir un contenu exclusif aux followers

LA PROMOTION
Faire connaître l’existence du compte (journalistes/blogueurs…)
Signaler son compte Twitter sur l’ensemble de ses carrefours on/offline


Evaluer ses actions en community
management


Définir d’abord ce que
l’on cherche à
atteindre


Part de voix
Notoriété, réputation

Audience
Visibilité qualifiée Comprendre ce que
l’on peut atteindre
Création de trafic
Construction de
communauté

Reprise du discours marque Intégration des valeurs de
la marque


Qui parle de moi ?
Indicateurs :
Importance et autorité/rayonnement de la communauté touchée
1/ générer de la
Comment parle-t-on de moi ?
notoriété/visibilité
Indicateurs :
Niveau de discours
Ton
Informations partagées

Où peut-on entendre parler de moi par ailleurs ?
Indicateurs :
Visibilité de ma marque dans Google
Visibilité gérée de ma marque dans les réseaux sociaux


Indicateurs quantitatifs :

Ex : nombre de fans/de followers/de lecteurs
2/ construire une
communauté
Indicateurs qualitatifs :
autour de soi

Autorité des membres de la communauté rassemblés
Capacité à se faire entendre, à les mobiliser
Retour d’expérience positifs
Fidélisation
Création de nouvelles opportunités


Le Community Management par qui ?


Fonction leadée par les agences

Mais des acteurs qui se sont emparés de la Aujourd’hui
fonction

Ex : les médias online


Une intégration « maison » quels que soient les
annonceurs
Demain

Une complémentarité organisée avec les agences

=> Une fonction systématisée et optimisée


Agence Client
• Expertise du web et
de toutes ses opportunités

• Experts marché
• Maîtrise des enjeux de réputation
• Incarnation de la marque
• Réseau
• Connaissance globale de l’entreprise
• Veille, conseil

• Toutes les réponses
• Temps, disponibilité
• Matière vive de la relation


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