8. Sänker lösningsgraden i första linjen
Längre samtalstider i första linjen
Komplexare ärenden i första linjen
8
9. Ökar tillgängligheten
Minskar oönskade ärenden i första linjen
Ökar tillgängligheten för önskade ärenden i första linjen
E-tjänster – kunden gör jobbet
Når användare som föredrar webbtjänster
Första linjen använder webbtjänster i sin support
9
11. Vad är en kunskapsdatabas?
För vem är en kunskapsdatabas?
Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för
slutanvändare?
Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för
supporten?
Hur fyller du på med rätt innehåll i en
kunskapsdatabas?
11
12. Sätt upp en innehållsstrategi utifrån ert behov/case
Styr rätt ärende till rätt kanal
Skapa en process med ”Content Managers”
Hitta rätt verktyg för kunskapsdatabaser och
självbetjäning
Låt statistik och fakta styra utveckling och
förvaltning
12
13. Inte alls
Mäter första linjen
Mäter första linjen och andra/tredje linjen
Mät zero level, första linjen och andra linjen
13
15. Kund har 55% lösningsgrad i första linjen
En tid efter införandet har lösningsgraden sjunkit till 40% i första
linjen
Den totala lösningsgraden stiger efter införandet till 68% (en ökning
med 13%)
Samtidigt ökar totala antalet lösta ärenden med 100%
15
16. Mät allt som går att mäta
Sätt upp kanal- och contentstrategi
Utse Content Managers
Använd en kunskapsdatabas för service desk och
självbetjäningstjänst för slutanvändarna
Integrera ärendehanteringssystem och
självbetjäningstjänst
16
