Convención Nacional 2011 - Atención experto clave ventas
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Láminas de apoyo en conferencia para los asesores que asistieron a la Convención 2011 de Century 21 en Venezuela, realizada en febrero de este año. El énfasis de la exposición es un llamado a mejorar la atención al cliente como acción básica para mejorar las ventas. Se han omitido algunas láminas de la exposición original por contener información confidencial.
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- 1. Convención Nacional 2011 El arte supremo de atender bien Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Febrero 2011 Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 1
- 2. Nuestra aproximación a estos temas Con humildad, respeto y admiración por sus fortalezas personales y profesionales: • El compromiso con su trabajo. • La identidad con la marca. • El grado de formación profesional. • Su capacidad de adaptación en un mercado tan cambiante. • Disposición de aprender. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 2
- 3. Regalos que te puedes dar ahora Para encontrar oportunidades Para que esta conversación sea interesante para ustedes… De reflexionar sobre ideas útiles para tu vida personal y profesional… Una pausa para estimular la reflexión creativa… Aprenden más los más curiosos, los que se atreven a dudar, los que preguntan más y los que disfrutan más… Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 3
- 4. Reflexiones de hoy para crecer • Un resumen de la encuesta que ustedes respondieron (con mucha sinceridad y gentileza): una interesante referencia sobre sus valores… • Algunas de las oportunidades de negocio que se desaprovechan con más frecuencia, y cómo no dejarlas pasar. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 4
- 5. La encuesta les ofrece referencias • Los resultados dan una idea de lo que la gente realmente valora más. • Al responder preguntas abiertas se expresa lo más significativo. No excluye otros valores pero no son los más importantes. • Agrupamos las ideas principales expresadas… Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 5
- 6. Trabajo con vendedores/asesores Buscando oportunidades de negocio… Ayudándolos a vencer barreras: • De mercado… • De comunicación… • De desconfianza de los clientes… • De negociación y cierre… • De entornos cambiantes… Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 6
- 7. Aspecto común en todas las áreas El 95% de las fallas de venta son sobre aspectos básicos de calidad de atención y servicio al cliente. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 7
- 8. Paradigmas de la experiencia ¿Por qué las fallas más frecuentes de venta son debilidades básicas de atención y servicio al cliente? ¿El conocimiento puede convertirse en una "maldición"?: • Tendemos a volvernos rutinarios y autómatas con lo que más sabemos. • Tendemos a olvidar los aspectos básicos de lo que más tenemos experiencia. • Nos volvemos expertos en suponer. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 8
- 9. Entonces: ¿A dónde debemos apuntar? Al evaluar causas y efectos tendemos a confundir fortalezas y debilidades. • Lealtad de clientes • Mantenimiento EFECTOS • Ventas • Calidad de servicio CAUSAS • Calidad de atención Esquema Iceberg Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 9
- 10. Oportunidades desaprovechadas Causas habituales por las cuales se pierden oportunidades de negocio (ventas): 1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente. 2. No ver la verdadera necesidad del cliente. 3. Tratar de adaptar el cliente a uno. 4. No presentar bien el producto o servicio. 5. Desaprovechar quejas y errores. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 10
- 11. 1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente Significa: • Juzgarlo y etiquetarlo por su apariencia, estilo o pasado. • Tener exceso de confianza por la experiencia con clientes. Ejercicio: Hay que reaizar dieta permanente de prejuicios y etiquetas (si quieres obtener resultados distintos haz cosas distintas). Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 11
- 12. 2. No ver la verdadera necesidad del cliente Significa: • No se escucha con empatía, con total atención, ni se valida la comprensión. • No se tiene el hábito de preguntar. Ejercicio: Genera oportunidades: Pregúntale a tus clientes claves qué les gustaría a ellos que tú mejoraras. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 12
- 13. 3. Tratar de adaptar el cliente a uno Significa: • Se olvida que vender es ayudar a decidir. • No se ofrecen alternativas ni opciones de solución. Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede" como una excusa para no ayudar o brindar servicio. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 13
- 14. 4. No presentar bien el producto o servicio Significa: • No se tiene suficiente preparación específica previa. • No se diferencian nítidamente las características de beneficios. Ejercicio: Adapta el ejemplo del taladro y el hueco a tu realidad: ¿Cuáles preguntas podrías hacer que no estás haciendo? Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 14
- 15. 5. Desaprovechar quejas y errores Significa: • Las quejas son un regalo, y los clientes sólo se quejan cuando les importamos. • Las expectativas frente a los errores son mayores. Ejercicio: Agradece las quejas y ocúpate de la oportunidad. Ofrece disculpas por los errores y prepárate para corregirlos con dignidad. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 15
- 16. La práctica como valor profesional Sólo el entrenamiento constante mantiene en forma tu inteligencia y creatividad. Más de 100 investigaciones científicas en todo el mundo así lo demuestran. La práctica determina el nivel artístico y dignifica tu trabajo. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 16
- 17. Libera tu potencial constantemente La práctica deliberada te permite mejorar tus actuales habilidades, y ampliar su alcance y variedad. Ya tú tienes todo el potencial. Úsalo. Aprovéchalo. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 17
- 18. Más información Juan Carlos Jiménez jucar@cograf.com Twitter: @jucarjim Cograf Comunicaciones http://www.cograf.com Twitter: @cograf http://www.cursoscograf.com http://www.libroscograf.com Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 18