Marketing 1-to-1: estratégias para relacionamento personalizado com clientes
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Visão Geral sobre o marketing 1to1
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Marketing 1-to-1: estratégias para relacionamento personalizado com clientes
- 1. 1-to-1 Prof. Uires Tapajós www.twitter.com/uires http://br.linkedin.com/in/uires http://www.slideshare.net/uires
- 3. Divisão dos clientes de maior e menor valor
- 4. Mudança cara, pois o concorrente não poderia oferecer o mesmo produto/serviço no mesmo nível de personalização
- 5. Fidelidade era uma questão natural no relacionamento
- 6. Os clientes estavam na loja
- 7. Planejamento a longo prazo, os clientes eram uma extensão da família
- 8. Avanço tecnológico permitiu a produção de Bens e Serviços de massa
- 9. Mudança de foco no atendimento, de persolizado para a massa
- 10. Busca de maior participação no mercado
- 11. Estratégia para conhecimento das necessidades: pesquisa de mercado, segmentações, modelos estatísticos para estimar a produção e tendências
- 12. Concorrência baseada em preços
- 14. Busca de maior participação do cliente
- 15. Busca da fidelidade do cliente
- 17. Concorrência Global e Desconhecida De onde vem a concorrência?
- 18. Case - Tesco Cadeia de Supermercados da Grã-Bretanha e Agência de Turismo que mais cresce na área de Seguros. Como?!!!
- 19. Case - Tesco Como?!!! Conhecendo e Acompanhando! Nasce uma criança Oportunidade de oferta de Seguro Compra de filtro solar Oportunidade para venda de pacote de turismo
- 21. Oferta direcionado e não campanhas de massa
- 23. No Brasil Não é nosso "Core Business"
- 24. Comoditização Qualidade e Tecnologia são grandes diferenciais? Campanhas publicitárias é a resposta para aumentar as vendas! Opções Commodity Diminuição das margens Como vender Metas Campanhas
- 25. Conveniência Quanto > a conveniência > é a inconveniência de mudança para concorrente Meta: FIDELIDADE
- 26. Satisfação O ser humano é por natureza infiel, pelo menos como consumidor Satisfaçãonão traz fidelidade O que garante a fidelidade é a inconvêniencia de mudar Quanto mais necessidades forem satisfeitas, mais conviniência é agregada. Portanto, o cliente faz uma análise sobre os impactos da mudança de fornecedor.
- 27. Concorrência está a um clique No momento de encerrar a compra o Tesco converte os produtos para a marca Tesco, reduzindo substanciamento o valor total. O BuscaPé não é uma loja. O BuscaPé é o seu serviço de comparação de preços que procura nas melhores lojas on-line os produtos que você deseja comprar no preço que você quer pagar! Portais B2B, o cliente diz quanto quer pagar. A única saída é concentra-se no CLIENTE
- 30. Migração para 1-to-1 Na empresa 1-to-1, a participação no mercado é secundária à participação no cliente. O share of customer ou share of wallet é mais importante que o market share.
- 31. Case - Streamline Rede de Supermercado norte-americando que faz entregas em domicílio
- 32. Case - Streamline Para os melhores clientes, o Streamline, além de entregar as compras, faz serviços de tinturaria, revela filmes fotográficos, fornece vinhos finos, entrega e recolhe fitas de vídeo de aluguel, etc. Ao desenvolver esse tipo de relação com seus clientes, o Steamline aprende com cada um deles. Seus gostos e preferências agora são conhecidos e por isso é muito mais fácil para os clientes fazer negócios com o Steamline. O resultado é a DIMINUIÇÃO da pressão sobre as margens e o aumento da fidelidade e satisfação dos clientes. Apesar de outras empresas fornecerem serviços semelhantes, a personalização dos serviços é tão grande, que o custo da mudança é muito alto.
- 34. Case - Streamline e Amazon.com Tanto o Streamline como a Amazon.com são empresas que, sem dúvida, estão buscando novos clientes. Porém, pela forma com que fazem negócio, percebe-se claramente que não são empresas que buscam somente a participação no mercado, mas a participação cada vez maior na vida ou na carteira de seus clientes. Lembre-se: se um cliente tem uma necessidade, ele vai satisfazê-la. Por que sua empresa não a satisfaz?
- 36. 4 estratégias para 1-to-1 Identificação Personalização Diferenciação Interação
- 37. Bibliografia: CR M SE R I ES MARKETING1TO1® Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management. Publicado por Peppers and Rogers Group do Brasil Copyright ©2000 Peppers and Rogers Group do Brasil Todos os Direitos reservados Janeiro de 2000 Primeira Edição