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Workshop,[object Object],SLA Aplicado ao Negócio,[object Object],.,[object Object]
Objetivo,[object Object],O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.,[object Object],Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.,[object Object],O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços. ,[object Object],Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Dinâmicas | Exercícios,[object Object],Este workshop têmdinâmicas, exercícios, ondetodo material de apoio(estáapresentação e outrosarquivos)encontram-se naWIKI no nossoCAE -  Centro de Apoio a Educação.,[object Object],http://bit.ly/dkO5sR,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Índice,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object],1 - CONTEXTO,[object Object]
Outsourcing é parecido com o casamento,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
Na maioria das vezes entre desiguais,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
No começo é sófesta,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
No entanto, aos coisas podem mudar,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
Contrato de Outsourcing ajuda ambas as partes a lidar com situações desagradáveis,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
Clientes pensam que Outsourcing é passar o 'mico' para o Fornecedor,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
 ... sem participação das partes: risco para a operação,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object],2 - Desenvolvimento do SLA,[object Object]
O que é SLA (Service Level Agreement)?,[object Object],Um SLA é um acordo negociado entre duas ou mais partes, destinadas a criar um entendimento comum sobre o serviço.,[object Object],[object Object]
Umaferramentapararesolução de conflito;
 Um documento ‘vivo’ (gerenciamento da operação);
 Um método para medir a eficácia do serviço.www.companyweb.com.br,[object Object]
SLA é o núcleo do acordo Outsourcing,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Serviço |Foco no Negócio,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Elementos do Serviço e Elementos do Gerenciamento,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Elementos do Serviço,[object Object],Elementos do serviço deve comunicar:,[object Object],Quais os serviços que serão prestados;,[object Object],Quais são as condições da disponibilidade/oferta do serviço;,[object Object],Quais são os padrões de serviço.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Elementos do Gerenciamento,[object Object],Elementos do Gerenciamento deve comunicar:,[object Object],Como a eficácia do serviço será monitorado;,[object Object],Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e resolvidos;,[object Object],Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos;,[object Object],Como as partes vão analisar e rever o acordo.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object]
3 - Idéiasparanegociarmelhor o SLA,[object Object]
Evite micro gerenciamentodo processo,[object Object],Saída,[object Object],(resultado),[object Object],entrada,[object Object],Tarefa 1,[object Object],Tarefa‘n’,[object Object],Foco no Resultado,[object Object],(indicador de eficácia),[object Object],Micro gerenciamento(indicador de eficiência),[object Object],Processo de negócio: éum conjunto de atividades relacionadas com o objetivo de atingir um resultado.,[object Object]
Atribuabônus e penalidades,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
Não use multa | evite o jurídico,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Não perca tempo, ,[object Object],eviteaçõesjuridicas.,[object Object],Defina o valor da fatura através de ,[object Object],um  modelo de cálculo baseado no SLA,[object Object]
Dinâmica,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Incentive o fornecedor,[object Object],(bônus),[object Object],Penalise o Fornecedor pela quebra ,[object Object],do nível de serviço,[object Object],(descontosnafatura),[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object],Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação:,[object Object],Na WIKI no item: 2,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],[object Object],Acesse a planilha e altere o valor do indicador,[object Object]
…. Dinâmica | exemplo de gráfico de Monitoramento,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 3,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object]
Negocieinternamenteprimeiramente,[object Object],Entenda as demandas dos executivos e todosos stakeholders;,[object Object],Separe ‘desejos’ e necessidades;,[object Object],Busquealinhar as necessidades com osobjetivosestratégicos da instituição.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
Flexibilidade,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Flexibilidade,[object Object],Freqüência que serão revisadas as metas do SLA;,[object Object],Picos e períodos de sazonalidade do negócio;,[object Object],Tratamento de crescimento de demanda e exceção as regras estabelecidas;,[object Object],Aderência as mudanças de negócios.,[object Object],ALEGRÍA - CirqueduSoleil,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism,[object Object]
4 - Indicadores | KPI | Ferramentas,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Nossamissão: DefinirIndicadores,[object Object],O Indicador Chave de Performance (KPI - Key Performance Indicator) tem seu objetivo mensurável usado para avaliar.,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object],Indicadores | revisões no SLA,[object Object]
Exemplos de Objetivos dos Negócios,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Variabilidade | análise,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Adaptado: Fonte: http://www.angc.org.br/,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object]
 Ambigüidade: quando permite mais de uma interpretação,[object Object],O SLA, necessariamente, nãopodehaverambiguidade;,[object Object],Os níveis de serviçossãobaseados em requisitos de negóciostangíveisquesãopassíveis a medição;,[object Object],Os KPIs dos serviçossão o meio de traduzirqualidadepara o gerenciamento do serviço.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Seuindicador é SMART?,[object Object],40,[object Object]
Indicadores | exemplos,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Dinâmica | acesse,[object Object],http://www.smartkpis.com/,[object Object]
Dinâmica | acesse,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],http://www.kpilibrary.com/library,[object Object]
Dashboard | exemplo,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Relatório,[object Object]
Ferramentas,[object Object],Compare as ferramentas, várias opções. ,[object Object], http://itsolutions.slm.enterprisemanagement.com/,[object Object],Pacto é uma ferramenta que dá suporte no monitoramento dos SLAs. Uma boa opção para monitorar SLA não importando o negócio.,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 5,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],46,[object Object]
Quandomais é menos,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: http://www.angc.org.br/,[object Object]
5 – Estrutura do SLA,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Foco em cadademanda,[object Object],Nospróximos slides seráapresentadaumaestruturatípica de SLA. Entretanto, não se limita a esta, cadademanda de negócioexige um SLA queretrate a realidade do contextoonde o mesmoestáestáinserido.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Estrutura | RegrasGerais,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Estrutura | Atendimento,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],Exemplo do horário do serviço,[object Object]
Estrutura | Entrega do Serviço,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Estrutura | Entrega do Serviço,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
6 - SLA nas contratações do serviço público,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
SLA nas contratações do serviço público,[object Object],Fonte: Cláudio Cruz.,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Fonte: Cláudio Cruz.,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
www.companyweb.com.br,[object Object],Fonte: Cláudio Cruz.,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object]
Fonte: Cláudio Cruz.,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
7 – Na prática | Projeto,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Projeto,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object],A partir dos “7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA” apresentados neste, veja abaixo o planejamento inicial do projeto. ,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 9,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],OPCIONAL:,[object Object],Acesse o projetonaferramenteTeamProject (VERSÃO DEMO):,[object Object],http://www.teamproject.com.br/trial2/projects/roadmap/sla,[object Object]
Piloto,[object Object],Para ajustar os parâmetros, provedores e consultores recomendam um período de experiência, de até seis meses, com o objetivo de atingir os SLAs previstos. É o chamado SLO (ServiceLevelObjective), uma espécie de fase piloto, ideal para empresas que estão trocando de fornecedor ou que têm pouca experiência com outsourcing. Ao final do SLO, cliente e  o provedor sentam-se à mesa para rever as metas e fazer os ajustes de demanda. O fornecedor não pode cobrar uma conta maior do que deveria. O SLO é importante para que a relação seja de ganha-ganha",[object Object],Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/vem-ai-a-segunda-onda-do-sla.shtml?4,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Armadilhas,[object Object],Atenção especial, se sua organização tiver carência de elementos de gerenciamento:,[object Object],Como a eficácia do serviço será monitorado?,[object Object],Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e resolvidos?,[object Object],Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos?,[object Object],Como as partes vão analisar e rever o acordo?,[object Object],Atenção especial, se os clientes não são parte ativa da construção de consenso para estabelecer um SLA.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
FatoresCríticos de Sucesso,[object Object],Recurso e ,[object Object],Prazo não realistas,[object Object],Meta extremamente  ambiciosa,[object Object],SLA não alinhado com o negócio,[object Object],Quantidade muito grande de métricas,[object Object],Ausência demétricas,[object Object],Falta da ,[object Object],integridade da ,[object Object],informação,[object Object],Falta de ferramenta de monitoramento,[object Object],Demora para entregar os relatórios,[object Object],63,[object Object]
8 - SLA | causa e efeito | ganhos,[object Object]
9 – Análise | Estudo de Caso,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]
Dinâmica | Estudo de Caso,[object Object],Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 7,[object Object],http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios,[object Object],Faça download do documento: Estudo_de_caso_simulado_-_formação_de_um_SLA_com_a_equipe_de_expedição_da_PetroK.docx ,[object Object],Vamosler o documentojuntos;,[object Object],Vamosdiscutir a propostaparafazer o SLA;,[object Object],Vamosinteragir e buscarentenderos KPIs deste ‘estudo de caso’;,[object Object],No final vamosdiscutir as conclusões.,[object Object],www.companyweb.com.br,[object Object]

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Workshop SLA Aplicado aos Negócios

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