Clase Abierta Master de Calidad: Gestión de procesos

Gestión por Procesos: Elaboración del
Mapa de Procesos
Master en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial

2010-2011

PROFESOR
José Manuel Sedes

MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes

CONTENIDO G.P.P.

1.- IMPORTANCIA DE 2.- MAPA DE
GESTIÓN POR PROCESOS
PROCESOS (P+D)
P D
3.- EVALUACIÓN
DE PROCESOS A C
(C) 5.- IMPLANTACIÓN
4.- MEJORA DE DE LA GESTIÓN
PROCESOS (A) POR PROCESOS


1

G.P.P.

0.- INTRODUCCIÓN


OBJETIVOS DEL TEMA
G.P.P.

CONOCER CÓMO LA GPP PUEDE AYUDAR A MEJORAR
SATISFACCIÓN CLIENTES (EFICACIA)
RESULTADOS EMPRESARIALES (EFICIENCIA)
LA FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA
EL SISTEMA DE GESTIÓN

COMPRENDER LA ORIENTACIÓN A PROCESOS DE ISO 9001:2008 Y DEL
MODELO EFQM

APRENDER LA METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE LA GPP


2

DEFINICIONES
G.P.P.

ES
TR
AT I
EG

IÓ E
ST A D
IA

N
GE EM
ST
SI
PROYECTO
PROCESO
PROCESO CLAVE
O
NT

SUBPROCESO
E
MI
EDI

AC
OC

TI
PR

VI
DA
D


SECUENCIA IMPLANTACIÓN SISTEMA CALIDAD
G.P.P.

1º ¿Qué Hay Que Hacer? PROCESOS
Gestión de los CLIENTES
Mapa de Procesos
Gestión de Calida d. 12 / 0 4 / 96

Desarrollo y Gestión Servicio Servicio
Imagen de Gestión de Pro moció n Activació n Cobros /
la co mpañia lanza miento de co mercial a de asistencia
los canales y venta de clientes Fraude
prods./ser vs. con client es clientes técnica

Gestión de la RED

¿ Quién Debe Hacerlo?
Operació n Desarr ollo fut uro
Planificación Diseño Implantac ión Calidad Soporte
y mantenimto. de la R ED / I + D
de la RED de la RED de la RED de la RED
de la RED

Gestión de la INFORMACION Gestión de RECURSOS HUMANOS
Soporte I. T. para otros pr ocesos
Gestión
Desarrollo Servicios Prevenció n
Planific. I.T. para I.T. para Divulgació n I.T. para de los
e integrac ión Gestión de la Gestión la Gestió n Generales de Riesgos
de I.T. de la info rm. empleados
de I.T Clientes de la RED ( EIS ) de Soporte .

Gestión ECONOMICO-FINANCIERA
Tesorería /
Gestión Activos Gestión de Soporte
Inversione s Presupuestación Compras Seguros
Contable Fijos Inventario s administrativo
Financiera s

Gestión ESTRATÉGICA
Planificac.
Comunicac. Control y
estratégica Interconex ión Cooperación Gestión de Relacion es
Externa y Legal optimización
financiera y Roaming Industrial Calidad Institucion ales
Rel.Public. de costes
y fiscal

2º ¿ Cómo Hacer Bien Lo NORMALIZARLOS
Que Hay Que Hacer?

3º ¿Cuánto Hay que Hacer
Para Hacerlo Bien? MEDIRLOS

4º ¿Cómo Mejorarlo o MEJORA
Cómo Innovar? CONTINUA


3

¿QUÉ ES UN PROCESO?
G.P.P.

Los procesos son el núcleo de la empresa. A través de ellos una
organización crea y suministra Valor a los Clientes.

Generalmente, en las organizaciones, los Procesos están Fragmentados, no son
Visibles, no tienen Nombre ni son Gestionados, lo cual va en detrimento de su
Rendimiento.
RECURSOS
ENTRADA PROCESO SALIDA
SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO

Actividad Actividad Actividad Actividad

Tarea Tarea Tarea Tarea


G.P.P.

Es la Dirección de las Organizaciones a través
de los Procesos Orientados a los Clientes
LA GESTIÓN POR PROCESOS DEBE
IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
DE LA ORGANIZACIÓN A PARTIR DE:
En este Enfoque lo
más importante es el Valor - Su Misión+Visión
Aportado a los Clientes; - Su Estrategia y Ventajas Competitivas
no a las Funciones - Los Factores Críticos de Éxito


4

G.P.P.

1.- IMPORTANCIA DE LA


LAS 5 FACETAS DE LA CALIDAD G.P.P.

COMUNICARSE CON EL MERCADO:
• Entender las Necesidades del Cliente
DISEÑAR:
- Determinar Clientes y Segmentar
• Productos/Servicios
- Escucha Activa y Sistemática
• Procesos Interfuncionales
- Cuantificar y Priorizar
Orientados a Satisfacción del Cliente
- Especificaciones
• Informar al Mercado: Oferta,
Estimular Necesidades, Influir
en Expectativas
MEJORAR LOS PROCESOS:
• Aumentar Eficacia (Eliminar Defectos)
• Reducir Ciclos
• Reducir Costes
MÉTODO CIENTÍFICO:
• Observación: Medición,
PARTICIPACIÓN DE TODOS
Encuestas, Reclamaciones
• Individualmente
“Benchmarking”
• En Equipo: Círculos/ Equipos Mejora
• Reflexión: Hipótesis y Causas
• Comprobación
- Confirmación o Rechazo
• Acción
• Revisión Contínua


5

¿POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS?
G.P.P.

RETOS: 4 C’s

(O
ESTRATEGIA

rie
d)
ti v A

GPP

nta
EF ión a
uc CI
ida

ICA l C
od EN

c
(Pr FICI

CIA lien
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
E

te)
SISTEMAS DE
GESTIÓN

FLEXIBILIDAD
(Organización)


G.P.P.

LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE

ENTORNO
SALIDA/ SALIDA/

CLIENTE EMPRESA ENTRADA ENTRADA
CLIENTE
EXTERNO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE

REQUISITOS
Y FEEDBACK
PROVEEDOR
EXTERNO


6

G.P.P.

LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE

3. DEFINIR 1. CONOCER Y
ESPECIFICACIONES COMPRENDER LAS
CORRECTAS CON EL NECESIDADES DEL
PROVEEDOR CLIENTE FINAL

CADA
PROVEEDOR ELEMENTO
DE LA CLIENTE
CADENA

4. IDENTIFICAR LOS
2. CONOCER Y
PROCESOS / ACTIVIDADES,
COMPRENDER LAS
IDENTIFICAR LOS
NECESIDADES DEL
INDICADORES,
CLIENTE POSTERIOR
MEJORARLOS


G.P.P.

PRIMAR EL PROCESO SOBRE LA FUNCION

CLIENTE
CLIENTE


7

MISIÓN:

FUNCIONES

+

PROCESOS
=
AXIOMAS
DE LOS
PROCESOS
FUNCIONES

PROCESOS

FUNCIONES

PROCESOS

GESTIÓN ORIENTADA
MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes A LA MEJORA

VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (I)
G.P.P.
FUNCIONES VALOR

VALOR 1
PROCESOS

VALOR 2

VALOR 3

VALOR N

Σ= TOTAL
•VISIÓN FUNCIONAL •VISIÓN POR PROCESOS

•Orientación a resultados locales •Orientación a resultados globales

•El Departamento es el foco de •El CLIENTE es el foco de atención
atención
•Hacer mi trabajo •Ayudar a que se hagan las cosas

•Comprender mi trabajo •Saber qué lugar ocupo dentro del
proceso
•Rivalidades departamentales •Todos estamos en esto conjuntamente

•Controlar, evaluar y mejorar la función •Controlar, evaluar y mejorar el proceso

8

VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (II) G.P.P.

FUNCIONES DE LA EMPRESA 2
OBJETIVOS
ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍAS
RECURSOS
DE LOS CLIENTES 1
MARKETING OPERACIONES Y DE LA PROCESOS
HUMANOS
FINANZAS INFORMACIÓN

OBJETIVOS DE LA
PROCESOS

EMPRESA
OBJETIVOS FUNCIONALES

3

ORGANIZACIÓN POR PROCESOS G.P.P.

DIRECCIÓN
GENERAL

DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN
PROCESO A PROCESO B PROCESO C ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍAS
RECURSOS
MARKETING OPERACIONES Y DE LA
HUMANOS
FINANZAS INFORMACIÓN

PROPIETARIO
DEL PROCESO PROCESO A

PROPIETARIO
DEL PROCESO PROCESO B

PROPIETARIO
DEL PROCESO PROCESO C


9

IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Organización por Procesos: Esquema
CLIENTES

MERCADO

PRODUCTO / RED I.T.
1º Identificar los Procesos

FINANZAS
SOPORTE

STAFF

Gestión de Calida d. 12 / 0 4 / 96

Mapa de Procesos

2º Definirlos y Normalizarlos
Gestión de los CLIENTES
Desarrollo y Gestión Servicio Servicio
Imagen de Gestión de Pro moció n Activació n Cobros /
lanza miento de co mercial a de asistencia
la co mpañia los canales y venta de clientes Fraude
prods./ser vs. con client es clientes técnica

Gestión de la RED
Operació n Desarr ollo fut uro
Planificación Diseño Implantac ión Calidad Soporte
y mantenimto. de la R ED / I + D
de la RED de la RED de la RED de la RED
de la RED

Gestión de la INFORMACION Gestión de RECURSOS HUMANOS
Soporte I. T. para otros pr ocesos
Desarrollo Gestión Servicios Prevenció n
Planific. I.T. para I.T. para Divulgació n I.T. para de los
e integrac ión Gestión de Generales de Riesgos
de I.T. la Gestión de la info rm. la Gestió n empleados
de I.T Clientes de la RED ( EIS ) de Soporte .

Gestión ECONOMICO-FINANCIERA
Tesorería /
Gestión Activos Gestión de Soporte
Inversione s Presupuestación Compras Seguros
Contable Fijos Inventario s administrativo
Financiera s

Gestión ESTRATÉGICA
Planificac.
Comunicac. Control y
estratégica Interconex ión Cooperación Gestión de Relacion es
Externa y Legal optimización
financiera y Roaming Industrial Calidad Institucion ales
Rel.Public. de costes
y fiscal

3º Identificar Propietarios de
Visión Completa Procesos, Subprocesos,...
del Modelo de
4º Identificar a los Clientes y
Gestión por
Precisar sus Necesidades
PROCESOS
5º Verificar que se Satisfacen
sus Expectativas
6º Medir Periódicamente el
Nivel de Cumplimiento
A P 7º Mejorar Constantemente
C D

CONDICIONANTES DEL ENFOQUE
POR PROCESOS G.P.P.
CLIENTE 1º . PROCESOS
Y SISTEMAS ALREDEDOR
PUNTO CONTACTO CON
ELIMINAR/MINIMIZAR CLIENTE
TAREAS SIN
VALOR AÑADIDO

DEFINIR
CLARAMENTE

MAXIMIZAR

MINIMIZAR NIVELES ORGANIZAR ALREDEDOR
(POR PROCESOS) DE RESULTADOS
(NO DE TAREAS)

10

G.P.P.

2.- MAPA DE PROCESOS


JERARQUÍA DE PROCESOS
G.P.P.

Macro-Procesos (1)

PROCESOS ( 10 )

Subprocesos ( 100 ) INICIO
TAREA
TAREA

Actividades ( 1.000 )
DECISIÓN TAREA
TAREA

TAREA
Tareas ( 10.000 )
INICIO

NOTA: Las cifras quieren representar la proporción o la cantidad orientativa del
número de elemento de cada clase que puede haber en la empresa.

11

MAPA DE PROCESOS: FASES G.P.P.

ARQUITECTURA
ARQUITECTURA SISTEMA
CARACTERIZACIÓN PROCESOS/
MACROPROCESOS GESTIÓN
EMPRESA SUBPROCESOS

MAPAS MAPAS PROCEDIMIENTOS
FCE
NIVEL 1 (+FCE) NIVEL 2 (+FCE) OPERATIVOS

……..
MAPAS
NIVEL N (+FCE)


CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA G.P.P.

EVOLUCIÓN ECONÓMICA

TE COMPETENCIA RE
GU
B IE N L AC
AM IÓ
N
O
DI
ME
ESTRATEGIA
PROVEEDORES

CLIENTES

ESTRUCTURA
ACCIONISTAS ORGANIZATIVA EMPLEADOS

SISTEMAS DE
GESTIÓN
FA
CT
RECURSOS
OR OS
E S ÍT IC
SO OL
CI SP
AL SOCIEDAD
O RE
ES CT
FA
EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA


12

CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
G.P.P.
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (FCE)

“Capacidades y Competencias que la Empresa debe Potenciar/
Desarrollar para mantener una Ventaja Competitiva Sostenible y
Rentabilidades superiores a la media del sector” (Michael Porter)

VOCES STAKEHOLDERS

(Estrategia)
FCE:
• Clientes Cualidades a Desarrollar

DAFO
PROPÓSITO • Negocio/Accionistas
(M+V+V) Para Asegurar el Éxito
• Empleados de la Estrategia
• Proveedores
• Sociedad

• Estratégicos MACRO-PROCESOS
• Anuales

MACROPROCESOS (NIVEL 1)
G.P.P.
(O

ESTRATEGIA
ri e
d)
u c CIA

GPP

n ta
EF ón a
id a
od EN

ICA l C
ci
tiv
(Pr FICI

CI lien

ESTRUCTURA
A

ORGANIZATIVA
E

ESTRATEGIA
t

SISTEMAS DE
e)

GESTIÓN

FLEXIBILIDAD
NECESIDADES/ (Organización)

EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN
CLIENTE
ESTRATÉGICOS/GUIA CLIENTE
EXTERNO EXTERNO

OPERATIVOS

SOPORTE/APOYO

ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

13

ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS
(NIVEL 1)
G.P.P.
CADENA DE VALOR (Michael Porter)
ESTRATÉGICOS

Procesos de Procesos de
Definición y Procesos de Planificación,
Despliegue de Innovación Organización y
Políticas y Objetivos Control de Gestión
OPERATIVOS

Identificación
De las Diseño y/o Compras, Asistencia
Necesidades Desarrollo del Producción, Técnica y
Del Cliente Producto Expedición Posventa

Procesos Administrativos
SOPORTE

Procesos de Gestión de Recursos
Procesos de Gestión de la Información


(NIVEL 1) G.P.P.
CARACTERIZACIÓN (aplica a cualquier Nivel)

Límites (Entradas/Salidas), Clientes/Proveedores,
Procesos Relacionados

Identificar Procesos, Subprocesos y Actividades del Macro-
Proceso

Cada Proceso debe cumplir PDCA/REDER

Relacionar Procesos con Indicadores, Procedimientos y
Documentos (Tabla)


14

(NIVEL 1) G.P.P.
CARACTERIZACIÓN (aplica a cualquier Nivel)

Subproceso N
Subproceso N-1 Subproceso N+1
Propietario
Implicados y sus relaciones
(Cliente interno)
Proveedor Cliente interno
Producto Producto
Entrada Objetivos medibles Indicadores
Salida
y específicos concretos

Grado de sistematización Registros

DIAGRAMA DE BLOQUES
P D
(REDER)
A C


MAPA PROCESOS/SUBPROCESOS
(NIVEL 2) G.P.P.
FCE’S DE LOS MACROPROCESOS

“Capacidades y Competencias que el Macroproceso debe
Potenciar para asegurar el Éxito de su Finalidad y la Satisfacción
de los Stakeholders (Propietario, Clientes y Proveedores)”

VOCES STAKEHOLDERS
FINALIDAD • Clientes FCE DEL MACRO PROCESO
• Negocio
• Proveedores


15

MÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
G.P.P.
MÉTODO ESTRUCTURADO
VENTAJAS INCONVENIENTES

Pautas y Plantillas Complejos

Documenta Relación Entre Experto en Herramienta y que
Procesos Domine Gestión Procesos

Identifica Áreas Gestión Procedimientos Existentes y
No Abordadas o Ineficientes sus Sistemas Relacionados

Formación de Acogida
(Gestión Conocimiento)

Menos Papel (S.I.)


MÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
G.P.P.
MÉTODO CREATIVO

VENTAJAS INCONVENIENTES

Sistema Gestión más Expertos en todos los campos
Integrado (Q, MA, PRL, Procesos)

Documentación se Reduce Parte Conocimiento no está
Documentado (>Enfasis
Formación Acogida)


16

RESPONSABILIDADES G.P.P.

COMITÉ DE DIRECCIÓN PROPIETARIO PROCESO
Y PROPIETARIO PROCESO Y EQUIPO PROCESO
COMITÉ DE DIRECCIÓN

ARQUITECTURA
ARQUITECTURA
PROCESOS/ SISTEMA
CARACTERIZACIÓN MACROPROCESOS
SUBPROCESOS GESTIÓN
EMPRESA (NIVEL 1)
(NIVEL 2)


RESPONSABILIDADES
G.P.P.

COMITÉ DE DIRECCIÓN
PAPEL DIRECTIVO

Establece Enfoque de la GPP (Macro-Procesos)
Dirige Despliegue de la GPP (Participa en Niveles)
Designa Propietarios Procesos
Aprueba Propuestas

PAPEL SUPERVISOR

Coordina Sistema, Asigna Recursos y Resuelve Conflictos
Supervisa Sistema Indicadores y Objetivos (CMI)
Selecciona Estrategias de Mejora Apropiadas
Supervisa Mejoras y Rediseños


17


PROPIETARIO DEL PROCESO

Formalización e Implantación del Proceso
Eficacia y Eficiencia. Mantiene Interrelación con otros Procesos
Gestiona Recursos del Proceso (Coordina, Forma e Informa)
Participa en Definición Perfil de Misión y Gestiona el Planning
De Trabajo de los RRHH implicados en el Proceso
Propone Indicadores, Objetivos, Gestiona Mediciones y Sintetiza
Resultados del Proceso
Propone Proyectos de Mejora del Proceso



MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO

Participar en el Equipo y Consensuar Requisitos con Procesos
Relacionados
Definir, Formalizar y Revisar el Proceso y Sistema Indicadores
Seguimiento y Análisis del Proceso
Formación a otros miembros del Equipo
Definir y Actualizar el Plan de Acciones
Buscar los Recursos Adecuados


18

RESPONSABILIDADES
G.P.P.
MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO
SELECCIÓN POR PROPIETARIO PROCESO (CRITERIOS)

< 8 (según empresa y proceso)

Experiencia en Actividades Proceso (>1 por cada Dpto
Implicado en Actividades)

Creativos e Innovadores (Fase Mejora)

1 Facilitador (ajeno a Proceso) Experto en Procesos y
Herramientas Trabajo en Grupo

Plan Trabajo Consensuado con Superiores de Componentes


DE LA GESTIÓN CLÁSICA A LA
GESTIÓN POR PROCESOS G.P.P.

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

P P
I r
C
I r
n
o n Desarrollo Nuevos prods. L
g o
I e
d I g
d
I
u e
+ n u Comunicación a Clientes E
i c + n
i c N
D e c D e c
r i Estrategia Corporativa
T
r i
i o i E
a o
n a
n S


19

SISTEMA DE GESTIÓN: OBJETIVOS
G.P.P.

(O
ESTRATEGIA

rie
d)
ti v A

GPP

nta
EF ión a
uc CI
ida

ICA l C
od EN

c
(Pr FICI

CIA lien
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
E

te)
SISTEMAS DE
GESTIÓN

FLEXIBILIDAD
(Organización)


SISTEMA DE GESTIÓN: FORMALIZACIÓN
G.P.P.
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Subproceso N
Subproceso N-1 Subproceso N+1
Propietario
Implicados y sus relaciones
(Cliente interno)
Proveedor Cliente interno
Producto Producto
Entrada Objetivos medibles Indicadores
Salida
y específicos concretos

Grado de sistematización Registros

FLUJOGRAMA


20

G.P.P.

3.- EVALUACIÓN DE PROCESOS


G.P.P.
AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS

PERSONAS RESULTADOS EN

Los puntos + fuertes del modelo EFQM:
90 LAS PERSONAS
90

LIDERAZGO POLÍTICA Y PR0CESOS RESULTADOS
LIDERAZGO RESULTADOS EN
100 ESTRATEGIA 140 CLAVE DEL
100 LOS CLIENTES NEGOCIO

El PDCA y el esquema lógico REDER
80 200 150

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
90 60

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Determinar los
Resultados a lograr

P
Evaluar y Revisar los Planificar y desarrollar el
resultados obtenidos Enfoque de las actividades

C, A
Realizar el Despliegue
de las actividades

MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes D

21

CMI/ Modelo EFQM/ Procesos

Planear Implantar
Objetivo 1
VISIÓN
Perspectiva Financiera
( Desplegar
Objetivo 2
¿ Cuál sería nuestra imagen Rentabilidad
de éxito ante nuestros
accionistas ?
Crecimiento
y medir )
Estrategia
Perspectiva de los Clientes
¿ Cómo debemos aparecer Precio
Externa ante nuestros clientes para Servicio
alcanzar nuestra visión ?
Interna Calidad

.....
Perspectiva Interna (Procesos)
¿ En qué procesos debemos Ciclos
ser excelentes para satisfacer Costes
a accionistas y a clientes ? Productividad

Objetivo n
Formación y Crecimiento
¿ Qué cultura y qué personas Innovación
necesitamos para alcanzar Aprendizaje
nuestra visión ? Valores

AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS
V IS IÓ N

Procesos
PERSONAS RESULTADOS EN
P e r s p e c tiv a F in a n c ie ra

+
90 LAS PERSONAS
¿ C u á l se ría n u e stra im a g e n
d e é xi to a n te n u e s tro s
R e n ta b il id a d 90
C r e c im ie nt o
a c ci o n is ta s ?

P e r s p e c t iv a d e lo s C lie n te s LIDERAZGO POLÍTICA Y
PR0CESOS RESULTADOS
¿ C ó m o d e b e m o s a p a re ce r
LIDERAZGO RESULTADOS EN
P r e c io 100 140 CLAVE DEL
a n t e n u e s tro s c li e n t e s p a r a 100 ESTRATEGIA LOS CLIENTES
S e rv ic io NEGOCIO
a l ca n za r n u e s tra v is i ó n ? C a l id a d 80 200
E x te rn a 150
In te r n a P e rs p e c ti v a I n t e r n a (P r o c e s o s )
¿ E n q u é p ro ce so s d e b e m o s C i c lo s
ALIANZAS Y RESULTADOS EN
se r e xc e l e n te s p a ra s a t is fa c e r C o s te s
RECURSOS LA SOCIEDAD
a a cc io n i sta s y a cl ie n te s ? Pr o d u c tiv i d a d
90 60
F o rm a c ió n y C r e c i m ie n to
¿ Q u é c u l tu ra y q u é p e rso n a s In n o v a c ió n
n e ce si ta m o s p a ra a l ca n za r A p r e n d i za j e INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
n u e s tra vi si ó n ? Va lo r e s

( Cambio
y Mejora ) 500 PUNTOSRESULTADOS AGENTES 500 PUNTOS

RESULTADOS EN PERSONAS
LAS PERSONAS 90
90

( Revisión
RESULTADOS PR0CESOS POLÍTICA Y LIDERAZGO
RESULTADOS EN LIDERAZGO
140
CLAVE DEL
LOS CLIENTES ESTRATEGIA 100 100
NEGOCIO 80
150 200

( Revisión RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
ALIANZAS Y
RECURSOS Operativa )
60 90

Estratégica ) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

(+ ISO 9001)
Actuar Revisar

G.P.P.

4.- MEJORA DE PROCESOS


22

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA
G.P.P.

Sistema Integrado Gestión Cambiantes
Potencial Intelectual
RITMO DE
MEJORA

Mejora
MEJORA RADICAL
DE PROCESOS

Proveedor-Cliente (E/I) Contínua MEJORA GRADUAL
DE PROCESOS

TIEMPO

eficiencia

eficacia
Necesidades/Expectativas
Mejora
+ Procesos

Competitividad Crónicos


PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA
G.P.P.

Planificación Control
Costes de Mala Calidad

Problema Esporádico

Zona Original de
Control de Calidad

Problemas Crónicos
(Oportunidades de Mejora) Nueva Zona de
Control de Calidad

Mejora Tiempo
Lecciones Aprendidas
CONTROL (REACTIVO) MEJORA (PROACTIVA)

DETECCIÓN Y RESOLUCIÓN CREACIÓN RESOLUCIÓN
CORRECCIÓN DE DE PROBLEMAS ORGANIZADA DE DE PROBLEMAS
CAMBIOS ESPORÁDICOS CAMBIOS CRÓNICOS
DESFAVORABLES FAVORABLES

23

BASES DE LOS PROGRAMAS DE MEJORA
G.P.P.

80% PROBLEMAS SOLO
RESOLUBLES POR LOS
NIVELES DIRECTIVOS

LAS MEJORAS SE
LOGRAN PROYECTO
A PROYECTO
BASES DE
PROGRAMAS
MEJORA
PROBLEMAS MAS
IMPORTANTES SON
INTERDEPARTAMENTALES

FORMACIÓN ES BASICA:
SE ADQUIERE CON LA
PARTICIPACIÓN

COMPONENTES DE LA MEJORA CONTÍNUA G.P.P.

En la Mejora Contínua de un Proceso,
se Combinan Períodos de Mejora Gradual,
PROCESO “A”
con otros de Mejora Radical mediante
REINGENIERÍA ...

PROCESO “B”

PROCESO
... O si se trata de Procesos Distintos,
Ambos Tipos de Mejora Podrían Coexistir
En la organización en un Mismo Momento.

COMBINACIONES DE LOS TIPOS DE MEJORA (Gradual y Radical)
EN EL MARCO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD


24

PROGRAMAS DE MEJORA: G.P.P.
ELEMENTOS CLAVE

- Definir Estructura y Responsabilidades
- Elección Componentes:
- Comité Director de Calidad
ORGANIZACIÓN - Comisiones de Calidad
- Coordinadores de Calidad
- Equipos de Mejora

METODOLOGÍA - Mejora de Procesos
- Resolución de Problemas

FORMACIÓN - Práctica y Específica
- En Cascada


COMISIÓN DE CALIDAD ..POTENCIALES.. G.P.P.

¿DE DÓNDE SURGEN LOS
Mejora
PROYECTOS DE MEJORA? de
Procesos
OPORTUNIDADES MAYOR IMPACTO URGENCIA
- Satisfacción Cliente - Competitividad
DE MEJORA - Costes Calidad
- Rentabilidad/
- Temas Clave
para Cliente

DETECTADAS Inversión

ANÁLISIS - Cliente Interno

EN EL DÍA A DÍA MAYOR RESISTENCIA
DEL OPORTUNIDAD AL CAMBIO
DE MEJORA
PROCESO De empleados PLANES
Directores
ESTRATÉGICOS
DE LA CRITERIOS
CLIENTES: COMPAÑÍA Solución de DE SELECCIÓN
Problemas
Encuestas DEL ANÁLISIS
Reclamaciones CONTINUO DE
NUESTROS
INDICADORES

CREACIÓN EQUIPO
DE MEJORA

25

Clase Abierta Master de Calidad: Gestión de procesos

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