Workshop SLA Aplicado Negócios
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Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços?? Objetivo O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços. O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
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- 2. Objetivo O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços. O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços. Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço. www.companyweb.com.br
- 3. Dinâmicas | Exercícios Este workshop têmdinâmicas, exercícios, ondetodo material de apoio(estáapresentação e outrosarquivos)encontram-se naWIKI no nossoCAE - Centro de Apoio a Educação. http://bit.ly/dkO5sR www.companyweb.com.br
- 5. www.companyweb.com.br 1 - CONTEXTO
- 6. Outsourcing é parecido com o casamento www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 7. Na maioria das vezes entre desiguais www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 8. No começo é sófesta www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 9. No entanto, aos coisas podem mudar www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 10. Contrato de Outsourcing ajuda ambas as partes a lidar com situações desagradáveis www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 11. Clientes pensam que Outsourcing é passar o 'mico' para o Fornecedor www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 12. ... sem participação das partes: risco para a operação www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 13. www.companyweb.com.br 2 - Desenvolvimento do SLA
- 16. Um documento ‘vivo’ (gerenciamento da operação);
- 17. Um método para medir a eficácia do serviço.www.companyweb.com.br
- 18. SLA é o núcleo do acordo Outsourcing www.companyweb.com.br
- 19. Serviço |Foco no Negócio www.companyweb.com.br
- 20. Elementos do Serviço e Elementos do Gerenciamento www.companyweb.com.br
- 21. Elementos do Serviço Elementos do serviço deve comunicar: Quais os serviços que serão prestados; Quais são as condições da disponibilidade/oferta do serviço; Quais são os padrões de serviço. www.companyweb.com.br
- 22. Elementos do Gerenciamento Elementos do Gerenciamento deve comunicar: Como a eficácia do serviço será monitorado; Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e resolvidos; Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos; Como as partes vão analisar e rever o acordo. www.companyweb.com.br
- 23. 7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA www.companyweb.com.br
- 26. 3 - Idéiasparanegociarmelhor o SLA
- 27. Evite micro gerenciamentodo processo Saída (resultado) entrada Tarefa 1 Tarefa‘n’ Foco no Resultado (indicador de eficácia) Micro gerenciamento(indicador de eficiência) Processo de negócio: éum conjunto de atividades relacionadas com o objetivo de atingir um resultado.
- 28. Atribuabônus e penalidades www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 29. Não use multa | evite o jurídico www.companyweb.com.br Não perca tempo, eviteaçõesjuridicas. Defina o valor da fatura através de um modelo de cálculo baseado no SLA
- 30. Dinâmica www.companyweb.com.br Incentive o fornecedor (bônus) Penalise o Fornecedor pela quebra do nível de serviço (descontosnafatura) Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 32. …. Dinâmica | exemplo de gráfico de Monitoramento www.companyweb.com.br Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 3 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
- 33. Negocieinternamenteprimeiramente Entenda as demandas dos executivos e todosos stakeholders; Separe ‘desejos’ e necessidades; Busquealinhar as necessidades com osobjetivosestratégicos da instituição. www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 35. Flexibilidade Freqüência que serão revisadas as metas do SLA; Picos e períodos de sazonalidade do negócio; Tratamento de crescimento de demanda e exceção as regras estabelecidas; Aderência as mudanças de negócios. ALEGRÍA - CirqueduSoleil www.companyweb.com.br Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
- 36. 4 - Indicadores | KPI | Ferramentas www.companyweb.com.br
- 37. Nossamissão: DefinirIndicadores O Indicador Chave de Performance (KPI - Key Performance Indicator) tem seu objetivo mensurável usado para avaliar.
- 38. www.companyweb.com.br Indicadores | revisões no SLA
- 39. Exemplos de Objetivos dos Negócios www.companyweb.com.br
- 40. Variabilidade | análise www.companyweb.com.br Adaptado: Fonte: http://www.angc.org.br/
- 42. Ambigüidade: quando permite mais de uma interpretação O SLA, necessariamente, nãopodehaverambiguidade; Os níveis de serviçossãobaseados em requisitos de negóciostangíveisquesãopassíveis a medição; Os KPIs dos serviçossão o meio de traduzirqualidadepara o gerenciamento do serviço. www.companyweb.com.br
- 43. Seuindicador é SMART? 40
- 44. Indicadores | exemplos www.companyweb.com.br
- 45. Dinâmica | acesse http://www.smartkpis.com/
- 46. Dinâmica | acesse www.companyweb.com.br http://www.kpilibrary.com/library
- 47. Dashboard | exemplo www.companyweb.com.br
- 48. Relatório
- 49. Ferramentas Compare as ferramentas, várias opções. http://itsolutions.slm.enterprisemanagement.com/ Pacto é uma ferramenta que dá suporte no monitoramento dos SLAs. Uma boa opção para monitorar SLA não importando o negócio. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 5 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios 46
- 50. Quandomais é menos www.companyweb.com.br Fonte: http://www.angc.org.br/
- 51. 5 – Estrutura do SLA www.companyweb.com.br
- 52. Foco em cadademanda Nospróximos slides seráapresentadaumaestruturatípica de SLA. Entretanto, não se limita a esta, cadademanda de negócioexige um SLA queretrate a realidade do contextoonde o mesmoestáestáinserido. www.companyweb.com.br
- 53. Estrutura | RegrasGerais www.companyweb.com.br
- 54. Estrutura | Atendimento www.companyweb.com.br Exemplo do horário do serviço
- 55. Estrutura | Entrega do Serviço www.companyweb.com.br
- 56. Estrutura | Entrega do Serviço www.companyweb.com.br
- 57. 6 - SLA nas contratações do serviço público www.companyweb.com.br
- 58. SLA nas contratações do serviço público Fonte: Cláudio Cruz. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios www.companyweb.com.br
- 59. Fonte: Cláudio Cruz. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios www.companyweb.com.br
- 60. www.companyweb.com.br Fonte: Cláudio Cruz. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
- 61. Fonte: Cláudio Cruz. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios www.companyweb.com.br
- 62. 7 – Na prática | Projeto www.companyweb.com.br
- 63. Projeto www.companyweb.com.br A partir dos “7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA” apresentados neste, veja abaixo o planejamento inicial do projeto. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 9 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios OPCIONAL: Acesse o projetonaferramenteTeamProject (VERSÃO DEMO): http://www.teamproject.com.br/trial2/projects/roadmap/sla
- 64. Piloto Para ajustar os parâmetros, provedores e consultores recomendam um período de experiência, de até seis meses, com o objetivo de atingir os SLAs previstos. É o chamado SLO (ServiceLevelObjective), uma espécie de fase piloto, ideal para empresas que estão trocando de fornecedor ou que têm pouca experiência com outsourcing. Ao final do SLO, cliente e o provedor sentam-se à mesa para rever as metas e fazer os ajustes de demanda. O fornecedor não pode cobrar uma conta maior do que deveria. O SLO é importante para que a relação seja de ganha-ganha" Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/vem-ai-a-segunda-onda-do-sla.shtml?4 www.companyweb.com.br
- 65. Armadilhas Atenção especial, se sua organização tiver carência de elementos de gerenciamento: Como a eficácia do serviço será monitorado? Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e resolvidos? Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos? Como as partes vão analisar e rever o acordo? Atenção especial, se os clientes não são parte ativa da construção de consenso para estabelecer um SLA. www.companyweb.com.br
- 66. FatoresCríticos de Sucesso Recurso e Prazo não realistas Meta extremamente ambiciosa SLA não alinhado com o negócio Quantidade muito grande de métricas Ausência demétricas Falta da integridade da informação Falta de ferramenta de monitoramento Demora para entregar os relatórios 63
- 67. 8 - SLA | causa e efeito | ganhos
- 68. 9 – Análise | Estudo de Caso www.companyweb.com.br
- 69. Dinâmica | Estudo de Caso Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 7 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios Faça download do documento: Estudo_de_caso_simulado_-_formação_de_um_SLA_com_a_equipe_de_expedição_da_PetroK.docx Vamosler o documentojuntos; Vamosdiscutir a propostaparafazer o SLA; Vamosinteragir e buscarentenderos KPIs deste ‘estudo de caso’; No final vamosdiscutir as conclusões. www.companyweb.com.br
- 70. 10 – Exercício | Escrever SLA Instruçõespara o exercício e arquivomodelo, encontram-se: www.companyweb.com.br Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 8 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios 1 2 3
- 71. www.companyweb.com.br Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 2 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios Há duas abas (KPI e ANS_KPI) para serem utilizadas junto com o estudo de caso de logística, onde a aba KPIestão os indicadores do case. Eles serão “inputados” (digitados) pelos participantes do workshop para entender como os KPI se agregam e são calculados para gerar um único nível de serviço, este número é transferido para a aba ANS_KPI para ver em que faixa ele será colocado.