Infográfico - Programa de Compliance & Integridade – 6 passos para implantação
ITIL - Service Support
1. Material – ITIL Service Support
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2. CompanyWeb®
A CompanyWeb® tem doze anos de experiência em
consultoria de gestão de negócios, gestão de
pessoas, gestão de projetos, gestão de processos e
governança de TI. Principais clientes são:
Petrobras, Ambev, Correios, Itaipu, Telemar, Aços
Villares, Serasa, Bradesco, Honda, Gerdau, Medley, Re
vista Amanhã, Yamaha, Bertin, Fischer, Banco Société
Générale, Frangos Rica, Cummins entre TI em 2006:
Principais clientes – Governança de outras.
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4. Algumas Questões:
Os usuários estão
satisfeitos com os
níveis de qualidade
dos serviços de TI ?
Como manter o
compliance com as
regulamentações ?
Como mitigar o risco
dos serviços de TI ?
TI está alinhada com
as necessidades do
negócio ?
Como TI pode
contribuir para gerar
valor ao o negócio ?
5. Governança de TI
É uma estrutura de relacionamentos e processos para dirigir
e controlar a organização a fim de atingir seus objetivos,
agregando valor, ao mesmo tempo que equilibra os riscos
em relação ao retorno da TI e seus processos.
“Empresas que implementam programas de governança
em TI têm lucros 20% mais altos que as demais”
Peter Weill (MIT - Massachusetts Institute of Technology)
COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology – www.isaca.org www.itgovernance.org
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6. O que o Negócio espera da TI?
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8. Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management)
Um conjunto de processos e práticas para
aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI
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9. Objetivos da Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management)
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10. FCS - Fatores Críticos de Sucesso Para a Gestão de Serviços de TI
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12. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80
pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que
descreve as melhores práticas de gestão para a área
de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus
usuários em todo o mundo.
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13. Biblioteca das melhores práticas
Planning to Implement Service Management T
T h
h e
e Service Management
T
B Service e
The ICT
u Support c
Business Infrastructure
s h
Perspective Management
i n
n Service o
e Delivery l
s Security o
s Management g
Applications Management y
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16. ITIL – Organizações envolvidas
• OGC – Office of Government Commerce
Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
Comitê Gestor
• TSO - The Stationery Office
Publicações do ITIL (Livros e CDs)
• itSMF - IT Service Management Forum
• EXIN, ISEB
Certificações
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17. ITIL
• ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
• Melhores práticas:
Serve de inspiração
Sugere onde é possível chegar (onde os outros já chegaram)
Sugere para quê
Sugere por quê
Um guia para não começar do ‘zero’
• ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT
Service Management)
ITIL não é: ITIL é um:
Tecnologia específica Provedor de melhores práticas
Uma função ou dpto. de TI
Uma solução ou ferramenta
Pura teoria
Metodologia ...
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19. Processo
Processo é uma conexão em série de atividades com objetivo de atingir resultados.
Propriedade Objetivos
(Q/KPIs)
Indicadores
Qualidade/
Performance
Processos
Entradas (Atividades e Saídas
Sub-processos)
Recursos Papéis
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20. Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Nível de Maturidade
Planejar (Plan) Executar (Do)
ITIL
Gestão de Serviços de TI
Ajustar (Act) Auditar (Check) (ITSM - IT Service Management)
Consolidação do
Nível
.
Tempo
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21. Como fazer a Melhoria Contínua?
Transformar
Reação + Pró-atividade
Satisfação do Cliente
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23. Processos & Indicadores
Nossa missão:
Busca de Indicadores
O Indicador Chave de Performance
(KPI - Key Performance Indicator)
tem seu objetivo mensurável usado
para avaliar.
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24. Painel de Controle (Dashboard)
Atendimento dentro do
acordado em SLA
Disponibilidade dos serviços: E-mail, ERP e outros
Problemas resolvidos Orçamento gasto por
por categoria departamento
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25. Solução: 3 P’s
Capacitação
Motivação
Pessoas
Adoção das Aquisição da
Melhores Práticas Processos Produtos Ferramenta
ITIL
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28. Certificação Corporativa – ISO 20.000
Processos de Entrega de Serviços
Ger. de Ger. de Ger. da Segurança
Capacidade Nível de Serviço Da Informação
Continuidade Apresentação dos Orçamento e
de Serviços Resultados dos servios Contabilidade dos
e Ger. da (Service Reporting)
Serviços
Disponibilidde
Processos de Controle
Ger. de Configuração
Processos
Ger. de Mudança
de Processos de
Liberação Processos de Relacionamento
Resolução Ger. do Relacionamento
Ger. de Liberação Ger. de Incidentes com o Negócio
Ger. de Problemas
Ger. dos Fornecedores
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33. Call Center X Help Desk
Foco no atendimento telefônico, registro e encaminhamento para
outro responsável.
Foco é resolver o mais rápido possíveis incidentes
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34. Help Desk X Service Desk
Help Desk X Service Desk
1. Ponto de contato para suporte aos Ponto único de contato para todos os serviços
incidentes e problemas de TI
2. Conhece superficialmente o negócio de
empresa Conhece bem o negócio da empresa
3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI Forte relacionamento com outras equipes de TI
4. Busca apenas atender às
necessidades de suporte Representa o interesse do cliente de TI
5. Conhece a infra-estrutura e os Conhece os serviços de TI (catálogo de
sistemas TI serviços)
6. Reporta apenas o registro de
incidentes e problemas Reporta o andamento de todas as solicitações
7. Trabalho reativo Trabalho Reativo e Pró-ativo
Acompanha e informa os indicadores aos
8. Acompanha e informa os indicadores gestores de TI, buscando a melhoria entre os
de tempo de atendimento das processos e o alinhamento com os objetivos da
solicitações área
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35. Como definir um Service Desk?
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36. Service Desk Local
São práticos, porém devido às múltiplas localidades, existe a duplicação de recursos.
Usuário Usuário Usuário
Local Local Local
Service Desk Primeiro nível de suporte
Suporte Suporte Suporte
Rede Aplicação Desktop
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37. Service Desk Centralizado
Todas as solicitações são documentadas em um lugar físico central, além da economia de recursos, outro
grande benefício é a visão gerencial global.
Cliente Cliente Cliente
Filial I Filial 2 Filial 3
Service Desk
Centralizado
Suporte – 2º. Nível
Suporte
Suporte de Rede Suporte
Aplicação
Desktop
3º. Nível
Suporte
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38. Service Desk Virtual
Service Desk Sydney Service Desk Toronto
WAN
Service Desk Paris Modem
Service Desk London
Virtual
Service Desk
Modem
Internet
Bancos de
Dados do
LAN
Gerenciamento
de Serviços Service Desk
LAN Service Desk New York Amsterdam
Usuário Site I Usuário Site ‘n’
Usuáiros Local
3º. Nível - Suporte
Usuário local Usuário Remoto Service Desk - Fornecedores
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44. Gestão de Configuração (Configuration Management)
Gerenciar o banco de dados de todos os
componentes necessários para fornecer serviços
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46. Tipos de Item de Configuração (IC)
Hardware
Software
IC
Documentação
Processos e procedimentos
Documentação técnica
É necessário para
Diagramas/gráficos
Contratos (SLA)
fornecer um serviço
Nota:
Ativo: Componente de um processo de negócio.
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47. Gestão de Configuração (Configuration Management)
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51. IC - Item de Configuração
Um IC
é necessário para fornecer um serviço
tem identificação única
é sujeito à mudança
pode ser controlado
Um IC tem
uma categoria
relacionamentos
atributos
um estado (status)
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52. Escopo (Abrangência) X Profundidade (Nível do IC)
MAINFRAME NETWORK SERVIDOR ARQUIVO
Relacionamento
é conectado
MODEM é parte de…
Server
ESCOPO
ATRIBUTOS
Propriedade, status,
localização, versão,
No. serial, …
PC PC PC PC
MODEM
Teclado Video CPU
PC
Nível de detalhamento do IC
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53. IC - Atributos
1. Identificador único
2. Categoria
3. Nome
4. IP
5. Modelo
6. Localização
7. Status (em uso, pago, ‘perdido’, outros)
8. Serviço
9. Outros
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54. Relacionamentos
..é pai/filho de
..é uma versão de
..está conectado na(o)
..aplicar a documentação…
outros
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58. Gestão de Incidente (Incident Management)
Restaurar o serviço o mais rápido possível, para
minimizar o impacto nos negócios e para garantir
o melhor nível de serviço, no tocante à qualidade
e disponibilidade
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59. Gestão de Incidente (Incident Management)
Incidente (Incident)
Um incidente é um evento que não faz parte da operação
padrão do serviço e que causa, ou poderá causar, uma
interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço.
Onde está a impressora do departamento?
Solicitação de Serviço (Service Request)
É qualquer incidente que não iniciou por falha na infra-estrutura de TI.
Atenção: Através de uma Solicitação de Serviço (Service Request) poderá ser iniciada uma
Mudança, mas não necessariamente será invocada uma Requisição de Mudança.
Por ex.: Solicitação para mudar senha
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62. Ciclo de vida do Incidente
Detecção e registro
Incident detection and recording
Tracking, Monitoramento e
Classificação e suporte inicial
Classification and initial support
comunicação
Requisição Procedimento da Requisição de Serviço
Serviço
Investigação e diagnóstico
Investigation and diagnosis
Resolução e recuperação
Resolution and recovery
Fecha Incidente
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63. Classificação – Prioridade
Urgência
Prioridade
Impacto
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64. Classificação – Prioridade e Categoria
PRIORIDADE
IMPACTO
Efeito que o incidente terá sobre o negócio.
URGÊNCIA
É uma avaliação da velocidade na qual o incidente deve ser resolvido.
PRIORIDADE
Para alocação de recursos baseada no impacto e urgência bem como na dispobilidade dos
recursos.
CATEGORIA – EXEMPLO
APLICAÇÃO
HARDWARE
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65. Exemplo
Impacto
Alto Medio Baixo
Alto 1 2 3
Urgência Médio 2 3 4
Baixo 3 4 5
Prioridade
1 Crítico 1 hora
2 Alto 8 horas
3 Médio 24 horas
4 Baixo 48 horas
5 Projeto Planejar
Impacto Urgência soma Redutor Prioridade
1 1 2 1 1
2 1 3 1 2
3 1 4 1 3
2 2 4 1 3
3 2 5 1 4
3 3 6 1 5
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66. Exemplo
Tipo de Incidente Categoria Sub-categoria Prioridade
Falha Software Planilha 2
ERP 2
BI 1
Hardware Mainframe 1
Workstation 3
Notebook 3
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67. Status do Incidente
Novo
Agendado
Trabalho em andamento (wip – work in progress)
Resolvido
Fechado
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68. Escalação
Quando a resolução de
um incidente não é
satisfatória pela duração Gerente
ou qualidade do TI
tratamento do incidente
Gerente Hierarquia (autoridade) Gerente Gerente
Service Desk 2º. Nível 3º. Nível
2º. Nível 3º. Nível
Equipe Equipe de Suporte
Equipe de Suporte
Service Desk
Funcional (competência)
Ocorre pela falta do conhecimento.
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69. Ciclo de Vida do Incidente – Escalação
1º. Nível 2º. Nível 3º. Nível n nível
Equipe de Suporte Detecção e Equipe de Suporte Equipe de Suporte de suporte
registro
sim
Procedimento de Requisição
Requisição de
Serviço
Classificação e
suporte inicial
não Investigação e
Resolveu?
diagnóstico
Resolução e não Investigação e
Resolveu?
recuperação diagnóstico
não
Resolução e Resolveu? etc...
recuperação
Resolução e
recuperação
Fecha Incidente
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71. Escalação - exemplo
Prioridade Meta para 1º. nível 2º. nível 3º. nível
resolução
1 2 hs 0 minutos 30 minutos 30 minutos
Suporte Suporte 1º. gerente
2 4 hs 0 minutos 60 minutos 90 minutos
Suporte Suporte 1º. gerente
3 8 hs 0 minutos 80 minutos 120 minutos
Suporte Suporte 1º. gerente
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72. Manipulação do Incidente no fluxo Service Desk
Usuário entra
em contato
Registra os detalhes básicos
Segue procedimentos
S Requisição?
específicos
Consulta banco de dados
Configuração
Define prioridade
Avaliação dos detalhes
do Incidente
Atribuir para grupo de
Service Desk N
suporte especialista
Pode resolver?
S
Fornece Informações
Quando
da resolução ao usuário resolvido
Fecha
incidente
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73. Indicadores
Velocidade na
9min
Resolução 10 min
dos incidentes
Qualidade na
85%
resolução dos 95%
incidentes
Fora do acordo de 4%
5%
nível de serviço
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77. Gestão de Problema (Problem Management)
Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente
solução e prevenção
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78. Conceitos
Um Problema é um erro de causa desconhecida que pode
causar um ou mais incidentes.
Um Problema poderá ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida
e uma Solução de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.
É um ajuste temporário para evitar que o negócio do cliente não fique parado ou com
baixa qualidade.
Não é uma solução permanente e sim uma solução paliativa.
Uma RDM (RFC) propõe uma mudança (change), para eliminar
um Erro Conhecido (Known Error)
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79. Conceitos
Qual é o incidente? Ainda não terminou de
rodar meu
relatório!!!
Temos um Problema?
É Erro Conhecido (Know Error)?
Temos uma Solução de Contorno
(Work-around)?
Temos solução definitiva?
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80. Gestão de Problema (Problem Management)
Incidentes X Problemas
Problema difere de incidente no objetivo, ou seja, enquanto a gerência de incidente
tem como objetivo restaurar de forma mais rápida possível os serviços para os
clientes, a gerência de problema tem que buscar a causa raiz do incidente, e sua
conseqüente solução e prevenção.
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82. Infra-estrutura do Erro
Incidente Problema Erro conhecido (Known Error) RDM (RFC)
Estrutura da
Infra-estrutura
Resolução
do Erro
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83. Processo de Investigação do Incidente
Incidente
Alocação Suporte
CMDB Juntar os fatos básicos
Formato livre
Incidente, Problema e Pesquisa em dados históricos Quem, quando?
Erro Conhecido
Diagnóstico através de Pesquisa Resultados?
dados dos sistemas (dumps) dados para diagnóstico
Correlação
S
Diagnóstico
Dumps, IDs etc
N
Diagnóstico e
resolução
Tentativa de Resolução
Porque?
Excedeu o
N
começo da locação
Alocação de S
suporte adicional
Associar a Gestão de Problemas
para criar Problema ou Erro Conhecido
onde for apropriado
Fecha
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84. Atividades
Suporte do
Problem incidente
Control
Gerência de
Problemas Gerenciamento
Reativo
Error
Control
Gerenciamento
Pró-ativo
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85. Controle do Problema (Problem Control)
O processo de Controle de Problema (Problem Control) está
preocupado em agrupar os problemas de um modo eficiente
e efetivo.
Tem como alvo controlar os problemas e identificar a causa
Raiz (root cause), como por exemplo qual o Item de
Configuração que causou a falha e prover a informação ao
service desk com o possível work-around, quando
disponível.
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86. Problem Control
Geração de informações para:
monitoramento e relatório
Identificação e registro
Rastreamento (tracking),
Classificação
Investigação e diagnóstico
Determinar o Erro Conhecido (know error)
e Solução de Contorno (Work-around)
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87. Análise de Kepner e Tregoe
Método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe.
Sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem
do conhecimento e experiências:
1. Definir o Problema
2. Descrever o Problema relacionando identidade,
localização, tempo e tamanho
3. Estabilizar possíveis causas
4. Testar a causa mais provável
5. Verificar a verdadeira causa
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88. Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa (1915-1989)/causa e efeito (Cause &
Effect)/espinha de peixe (fishbone)
Técnica: Brainstorming (“tempestade de idéias”)
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89. Diagrama de Pareto
Um diagrama de Pareto é um tipo específico de histograma, ordenado por freqüência de ocorrência, que mostra quantos
defeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada. Os diagramas de Pareto estão conceitualmente
relacionados à Lei de Pareto, que afirma que um número relativamente pequeno de causas normalmente produzirá a
grande maioria dos problemas ou defeitos. Isso geralmente é chamado de princípio 80/20, em que 80% dos problemas
se devem a 20% das causas.
Diagrama de Pareto
40
Ocorrências
35
30
25
20
15
10
5
0
Client - Client - SO Servidor - Banco de Rede - Colisão Servidor - No. Banco de Design -
Memória Espaço em Dados - Falta de pacote Usuários Dados - Query Usabilidade
disco de índice concorrente
Causas
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90. Atividades – Controle do Erro (Error Control)
O processo de Controle do Erro, cobre o gerenciamento de
erros conhecidos (know errors) até que estes possam ser
eliminados definitivamente, através de um processo de
mudança acompanhado pela gerência de mudança.
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91. Error Control
Rastreamento (tracking), monitoramento
Identificação e
Geração de informações para: registro
Avaliação do Erro
e relatório
Registro da Solução
do Erro
Mudança implementada com sucesso
Fechamento
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92. Reativo – Pró-ativo
Gestão pró-ativa dos problemas
O processo de gerenciamento pró-ativo dos problemas cobre as atividades focadas em
identificar e resolver os problemas antes mesmo que um incidente ocorra.
Prevenção de problemas
Monitorar a Gerência de Mudanças
Disparar mudanças para combater:
• Ocorrência de incidentes
• Repetição de incidentes
Identificação de possíveis problemas:
• Relatórios (análise de tendência)
• Ferramentas de gerenciamento
Identificação e diagnóstico de problemas.
Fornecer suporte de segundo/terceiro nível a incidentes.
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93. Relacionamento
Incident Capacity Configuration Service Level Availability
Management Management Management Management Management
informação
Problem Management Registro
Banco de Dados
Informações, Work-arounds Problem Control Problema
informação
Error Control
Pró-atividade
RFC
RPI - Revisão de Pós-Implementação
(PIR - Post Implementation Review)
Change Management
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101. O que deve ser considerado
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102. Processo Gestão de Mudança - Atividades
Registro e Monitoramento e
classificação planejamento
Change Management
Recusa Aprovação Construção
Recusa Autorização e
Testes
implementação
Avaliação
RPI-Revisão de Implementação Backout
Pós-Implementação *
Change
Gestão do
Management
Projetos
* PIR-Post Implementation Review
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103. Terminologia
Change Advisory Board (CAB)
Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
O CAB é o comitê que aprova mudança e ajuda o gerente de
mudança avaliar e a priorizar as mudanças
As reuniões têm uma base regular.
Por exemplo: quinzenal.
CAB / Emergency Committee (CAB/EC)
Comitê de Controle de Mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)
Tem a responsabilidade de fazer avaliação de mudança urgente.
As reuniões não têm base regular, acontecem quando
solicitadas.
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104. CAB - Change Advisory Board (CCM - Comitê de Controle de Mudanças)
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106. Prioridade
Impacto
Recurso Prioridade
Urgência
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107. Modelos de Requisições de Mudanças
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108. Modelo conforme o impacto nos negócios
Gerente de Mudança Gerente de Mudança Gerente de Mudança Implementa a
Início mudança
Filtrar solicitação Defini a prioridade Decidi o modelo e a usando o
inicial categoria modelo
apropriado
maior significativo menor
Gerente de Mudança Gerente de Mudança Gerente de Mudança
Circular a RFC para Circular a RFC para Aprovar/rejeitar e
a diretoria da o CAB agendar mudança;
empresa Relatório do plano de
ação para o CAB
Gestor Sênior / nível do Gestor Sênior / nível do
conselho conselho Construção Mudança
Aprovar/rejeitar a Aprovar/rejeitar a Construir a mudança,
mudança mudança plano de Backout &
(Financeiro / Técnico / (Financeiro / Técnico / plano de testes
Negócios) Negócios)
Gerente de Mudança Gerente de Mudança Testador independente
Fecha
Coordenar a Testa a mudança
Rever a mudança implementação da
mudança
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109. RFC Urgente
Gerente de Mudança Gerente de Mudança Gerente de Mudança
Início
Filtrar solicitações Definir a prioridade inicial
Chama o
CAB / EC
Gerente de Mudança Testador independente Construção Mudança CAB / EC
Coordenar a Construir a mudança,
implementação da plano de Backout Rapidamente faz
Testes urgentes
mudança & plano de testes análise de impacto
e a urgência
Gerente de Mudança Gerente de Mudança Fecha
Garantir que os
registros estão Rever a mudança
atualizados
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110. Relacionamento
Início
Incidente
Problema
CMDB
Erro Conhecido
(Known Error)
Requisição de Mudança
Mudança Autorizada
Mudança testada,
Implementada e Liberada
Fim
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111. Relacionamentos
Gestão de Mudança Gestão de Liberação (Release) Gestão de Configuração
Relatórios &
Requisição de auditória
Mudança Configuração
Avaliação
Partes impactadas
(assess)
CMDB
Aprovação Atualização
Mudança
Implementação Liberação (Release) &
Baseline, Liberação
distribuição
RPI-Revisão de
Pós-Implementação *
Checar todos
Fecha
registros
Mudança
Atualizados
* PIR - Post-Implementation
Fim Review
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112. Relacionamento
Gestão de Gestão de Liberação Gestão de Outros Processos
Mudança (Release) Configuração
Planejamento – Identificação – Controle – Contabilização do
Requisição de Gestão de
Mudança Problemas
Status – Verificação e auditoria
Avaliação Gestão
(Assess)
CMDB
Financeira
Aprovação Gestão de
Continuidade
Release e Gestão
Implementação
distribuição Capacidade
RPI-Revisão de
Pós- Gestão do Nível
Implementação * do Serviço
Fecha Gestão de
Disponibilidade
* PIR – Post Implementation Review
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114. Exemplo
Indicador: RFC’s Urgentes
janeiro
fevereiro
dezembro
março
novembro
5%
outubro abril
maio
setembro
junho
agosto julho
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116. www.CompanyWeb.com.br Proibido a reprodução Lei de Direito Autoral Nº 9.610 v20 116
117. Gestão de Liberação (Release Management)
Liberação, distribuição de uma Requisição de
Mudança autorizada/aprovada.
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118. Gestão de Liberação (Release Management)
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122. Change Management Release Management
Requisição de Mudança Aprovada Roll-out
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123. DSL – Definitive Software Library
Armazenamento
Lógico
DSL - Definitive
Software Library
(BSD - Biblioteca Distribuição Depósitos
Físicos
de software
definitiva)
DSL
Base para Proteção (BKP)
Liberações das Versões
autorizadas
Ligação
com o
CMDB
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124. DHS - Definitive Hardware Store
IC
sobressalentes
(spares)
DHS - Definitive Hardware
Store
(DHD - Depósito de
Hardware Definitivo)
Detalhes de
Área segura
construção e DHS Para hardware
componentes
Especificações
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125. Tipos de Releases
Do menor
para o maior tamanho
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126. Política de Liberações (Releases)
No. da versão e
Liberação
(Release)
Freqüência da
Plano de back-out Liberação
(Release)
Política de
Liberações
(Releases)
Liberação
Papéis e (Release)
responsabilidade de
Emergência
Tipo de Liberação
(Release)
(p. ex.: Delta)
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128. Atividades - Macro
Ambiente Ambiente Controlado Ambiente de
Desenvolvimento de teste Produção
RELEASE MANAGEMENT
Desenvol- Constru-
Política Planeja- vimento Testes Aceite Comunicação & Distribuição
ção / Roll-out & instalação
Release mento interno ou Release treinamento
configura- plano
Release compra ção
software release
Configuration Management Database (CMDB)
e
Definitive Software Library (DSL)
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129. Processo de Liberação (Release) e Distribuição
Ambientes
Fluxo
DSL
CMDB
Registro
Release
RFC
. V 1.0 operacional na DSL.
. Construção autorizada.
Autorizada . V 1.1a (baseada na V 1.0)
Ambiente de Desenvolvimento
V 1.1a V 1.0 ? . Não confiável em desenvolvimento.
. V 1.0 operacional na DSL.
. V 1.1d não confiável em teste.
Gerenciamento da Construção
V 1.1 d
V 1.1 Construir e
Testar o
. V 1.0 operacional na DSL.
Software . Liberada através da DSL para teste da
liberação (release)
Ambiente de Teste
Liberação
de
. V 1.0 operacional na DSL (atualização
Teste
agendada).
. V 1.1 Confiável construída na DSL
Ambiente de Produção Autorizada
?
. Autorização para Liberação (Release).
Implantar . V 1.1 operacional e também na DSL
. V 1.0 arquivada na DSL
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130. Construção da Liberação (Release)
Informação sobre o IC
DSL CMDB
Registro
Release
Construir nova Release
Teste nova Release
Implementa nova Release
Distribui nova Release para locais de produção
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131. Fases do roll-out através de locais separados
Matriz Release 1 Release 2 Release 3
Filial 1 Release 1 Release 2 Release 3
Filial 2 Release 1 Release 2
Filial 3 Release 1 Release 2
Mês 1 2 3 4 5 6 7 8
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