Uso y abuso del email en el trabajo
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Seminario realizado en Cavedatos (Caracas, Venezuela), el 17 de agosto de 2011. Objetivos: mejorar la gerencia de los mensajes escritos profesionales y de negocio; y dejar de perder tiempo y dinero con la gerencia del tiempo invertido en el e-mail o las redes sociales.
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- 1. Uso y abuso del e-mail en el trabajo (alerta con las redes sociales) Juan Carlos Jiménez, Agosto 2011 Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 1
- 2. Las personas que más aprenden Se dan el regalo de: • Escuchar Para comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia. • Reflexionar Para estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades. • Participar Para que esta sea una experiencia útil e interesante para ti. • Disfrutar Como un reconocimiento especial a tus capacidades. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 2
- 3. Tecnologías de Información y Comunicación Involucran bienestar personal y productividad: 90% De los problemas de salud en USA están relacionados con estrés. En Europa y USA el estrés provoca más del 50% de las faltas al trabajo. Casi el 80% de la fuerza laboral en USA reporta estrés. El peor tipo de estrés individual es la sensación de impotencia o falta de control frente a retos y dificultades. Fuentes: - Centro para El Control y Prevención de Enfermedades (USA) - Agencia Europea para la Salud y la Higiene en el Trabajo - Instituto Americano del Estrés Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 3
- 4. Paradojas del correo electrónico Amor Odio ¿Qué es lo que más nos gusta del e-mail? ¿Qué es lo que menos nos gusta? Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 4
- 5. ¿Qué conclusiones podrías sacar? ¿Qué nos gusta más? ¿Qué nos molesta más? • Poder enviar un mensaje a • Cuando la cantidad de e-mails por diferentes personas al mismo atender es inmanejable. tiempo. • Las cadenas y el "spam". • Poder enviar tantos mensajes como quiera, sin que cueste más. • Cuando no son pertinentes. • Deja un registro y un respaldo • Cuando es usado para cuidarse la formal de las comunicaciones. espalda. • Ahorramos tiempo y dinero. • Cuando es usado para acusarnos frente a otros. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 5
- 6. Algunos efectos del abuso del e-mail Algunas investigaciones indican que, del promedio de mensajes recibidos al día: • 30% Son copiados innecesariamente, son irrelevantes, o sin pertinencia. • 40% No son fáciles de leer. • 50% De las veces habría sido mejor una llamada telefónica o tener una conversación cara-a-cara. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 6
- 7. Otros efectos de la sobrecarga informativa Bombardeo de información por diferentes medios puede hacer disminuir hasta 10 puntos el coeficiente intelectual. Universidad de Londres. Usuarios de e-mail pueden tardar hasta 4 veces más atendiendo ciertas situaciones por escrito que cara-a-cara o por teléfono. Informe Cisco. Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia del impacto emocional y económico del e-mail y otras comunicaciones digitales. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 7
- 8. Impacto en la cultura organizacional • Productividad • Salud Laboral Decisiones Valores • Bienestar sobre el uso corporativos • Seguridad • Rentabilidad • Cuándo y por qué usar el e-mail. • Dominio de claves de efectividad en la Promover Cultura comunicación escrita. se ha convertido en un asunto • Conciencia del tiempo estratégico. invertido en el e-mail. • Conciencia sobre los costos asociados. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 8
- 9. ¿Cuándo NO es apropiado el e-mail? • Para discutir o polemizar. Si no tienes opción, ¿por qué no debes • Para hacer aclaratorias. copiar el mensaje a otras personas? • Para hacer reclamos o amonestaciones. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 9
- 10. Los mensajes escritos son más ambiguos Lo que tú escribes en un correo electrónico no siempre es lo que tus destinatarios leen. Es muy difícil que un e-mail tenga las claves paralingüísticas de la comunicación oral. Por eso los destinatarios son muy sensibles a las emociones escritas. La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Los prejuicios determinan la percepción del destinatario sobre las intenciones del e-mail. Informar no es (automáticamente) When what you type isn’t what they read: comunicarse. The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail Nicholas Epleya, Department of Psychology, Harvard University Justin Kruger, Department of Psychology, University of Illinois http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 10
- 11. Claves no verbales de comunicación Nuestro cuerpo comunica mucho más que nuestras palabras Comunicando 55% Visual 93% No verbal 38% Vocal emociones 7% Verbal Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Albert Mehrabian, Professor of Psychology, UCLA. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 11
- 12. Mensajes suceptibles a "confusiones" La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplo... "Juan, no trabajes tanto" ¿Este es un mensaje serio o irónico?... Otros ejemplos: "Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo". "Tenemos un grave problema con un cliente". "Se les recuerda ser puntuales... Asistencia obligatoria". "Me he tomado la molestia de...". "No entendiste bien mi mensaje". Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 12
- 13. ¿Qué has estado ocurriendo? Con las comunicaciones escritas Asumimos que saber escribir automáticamente significa saber comunicarse por escrito. Sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir la intención, el tono y la pertinencia del propósito en un mensaje escrito. No hay suficiente preparación sobre comunicación escrita. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 13
- 14. Claves prácticas de comunicación escrita Nuestra cultura no toma en cuenta que el e-mail es un documento formal, de naturaleza pública. Lo que dices verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que escribes sí... Escribir exactamente igual a como hablas no tiene el mismo efecto. Entonces: ¿Qué puedes mejorar en términos inmediatos? Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 14
- 15. Comunicación Escrita = Atención al Cliente La gente puede olvidar lo que le dices o lo que le das. Pero nunca olvida lo que le haces sentir. Esto explica por qué la forma de dar por escrito un mensaje correcto puede hacer que el mensaje tenga efectos contrarios a los buscados. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 15
- 16. Mensajes escritos que producen "estrés" 1. Cuando "llueven sobre mojado". 2. Cuando son difíciles de "archivar". 3. Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer. 4. Cuando son innecesariamente extensos. 5. Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios. 6. Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios. 7. Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia. 8. Cuando no se sabe si han sido recibidos. 9. Cuando son legítimos y no son respondidos. 10. Cuando no generan la respuestas buscadas. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 16
- 17. ¿Cuánta noción tienes de los costos? De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado al e-mail, estimamos estos niveles: • Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL). • Medio: 2 Horas diarias (25% del TL). • Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL). • Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL). ¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?... Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 17
- 18. Costos de gerencia involucrados Para calcular costos de lectura: ERD x (T1 + T2) x SD x NE ERD: E-mails Recibidos Diariamente T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg) T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg) SD: Salario Diario (promedio) NE: Número de Empleados En una empresa de 2.850 usuarios de e-mail el costo anual de lectura es 18.5 millones de US$. Loughborough University, Leicestershire, U.K. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 18
- 19. Referencia de costos: un caso venezolano • Número de Empleados: 480 • E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40 • Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día) • Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50 • 250 Días al año laborables. • Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM • Costo annual de lectura y escritura de e-mails: US$ 9.6 MM Este monto no incluye costos de: * Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails. * Tecnologías de operación y seguridad. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 19
- 20. Evalúa tu buzón de manera sencilla Durante 15 días, apunta: • Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes. • Porcentaje de mensajes que te copiaron innecesariamente. • Cantidad de e-mails que envias. • Porcentaje de respuestas requeridas que recibiste. • Aclaratorias que hiciste. • "Recordatorios" que tuviste que hacer. ¿Cómo puedes aprovechar estas mediciones? Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 20
- 21. Está en juego tu prestigio/imagen personal ¿Qué dirán de ti si envías mucho gamelote? ¿Qué dirán de ti si sólo envías mensajes urgentes? ¿Qué dirán de ti si tardas mucho en responder los mensajes que son legítimos? ¿Cómo quedan tus oportunidades de desarrollo si no mejoras tus competencias de comunicación escrita? Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 21
- 22. Para mejorar tu comunicación escrita ¿Cómo puedes mejorar y proteger tu reputación personal con el e-mail? 1. Trata a tus destinatarios como clientes. Recuerda que deben gerenciar muchos emails basura, irrelevantes, o difíciles de leer. 2. Aplica buenas prácticas de comunicación escrita. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 22
- 23. Piensa en tus destinatarios como clientes ¿Qué prefieren ver esos clientes? • Su nombre como destinatario. • El nombre propio del remitente. • Un título que se diferencie. • Un saludo adecuado. • Una despedida. • La "firma" del remitente. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 23
- 24. Facilita que te identifiquen Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 24
- 25. ¿Cómo consumen y digieren e-mails? Tus destinatarios-clientes siempre tratan de obtener el mayor beneficio posible con el menor esfuerzo: Quieren diferenciarlos y procesarlos rápidamente. Hacen "dieta selectiva". Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 25
- 26. Tu destinatario "escanea" el mensaje No tiende a leer palabra por palabra. Hace un "barrido" del texto ("scan"). Una cusiosidad sobre la ortografía y la lectura: Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima preo la paalbra es un tdoo. Pesornamelnte me preace icrneilbe... Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 26
- 27. Buenas prácticas de comunicación escrita Para proteger tu reputación profesional: • Evita discusiones o aclaratorias escritas. Si es inevitable no involucres a terceros. • Es más productivo enfocarse en comunicar los acuerdos. • No trates asuntos delicados, suceptibles a mala interpretación. • Si no hay un acuerdo previo, el e-mail no sirve para asuntos urgentes. • Sé explícito en la acción que esperas de tu destinatario. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 27
- 28. Sugerencias de redacción • La primera oración es clave. • Un e-mail por asunto. • Los títulos deben ser específicos y descriptivos. • Si hace falta edita el título. • No envíes archivos anexos indiscriminadamente. • No escribas todo en mayúsculas. • Una idea por párrafo aumenta la comprensión. • Las oraciones más fáciles de comprender tienen de 15 a 20 palabras. • Los textos puntualizados facilitan la lectura. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 28
- 29. En síntesis • La forma en la que gerencias tus e-mails laborales incide en tu reputación personal. • Tu reputación profesional a su vez incide en la efectividad de tus e- mails. • La efectividad de tus e-mails es acerca de tus oportunidades de crecimiento profesional. Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 29
- 30. Gracias por tu atención Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com Somos miembros de: Con operaciones en 90 países. www.inglobalnet.com Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2011 30