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Evento: "Gerencia 2.0"




Diálogo 2.0
en la
atención
del cliente.
Juan Carlos Jiménez, agosto 2011
                       jucarjim


Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez                 1 / 17
Marco conceptual de partida
Nuevos paradigmas en la atención al cliente



•  Atención no es lo mismo que servicio.

•  Atender no es igual a atender bien.

•  La atención es la forma en que das
   servicio al trabajar.

•  La atención es el componente humano
   del servicio.

•  La atención impacta más a los clientes
   que el servicio.




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   2 / 17
Reto 1
Ser persona y socializar
¿Puedes dialogar más allá del
negocio?

Cuesta entender este concepto; no
es obvia la relación con el negocio.

No es una idea común en las
empresas, principalmente en las
más grandes.

Para socializar, las empresas deben
ser menos egocéntricas y más
flexibles.




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   3 / 17
Reto 1
Ser persona y socializar
Vamos bien, pero falta:

¿A cuántos siguen las empresas?

¿A cuántos recomiendan?

Una empresa es persona cuando
trata a cada cliente como
individuo y no como uno más del
montón...




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   4 / 17
Reto 2
Transmitir emoción acertadamente



                                                                  En comunicación de sentimientos:
                                                                  7% es verbal; 38% es vocal y
                                                                  55% es facial-corporal.

                                                                  La comunicación escrita es mucho
                                                                  más ambigua que cara-a-cara o
                                                                  por teléfono.

                                                                  Evita las discusiones y las
                                                                  aclaratorias por escrito: generan
                                                                  retrabajo. Y las ironías suelen
                                                                  malinterpretarse.




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez                                       5 / 17
Reto 2
Transmitir emoción acertadamente




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   6 / 17
Reto 3
Escuchar empáticamente

…Con humildad y sin prejuicios, para
buscar comprender y aprender.

Si en promedio las personas sólo
comprenden y recuerdan un 20% de
lo que escuchan, ¿cuánto escuchan
las empresas?

Escuchar con verdadera empatía reta
la madurez, la paciencia, la humildad
y la autenticidad, de empresas y
personas.

Quien mejor escucha en las redes
sociales, aprende el arte de
preguntar y refrasear para validar su
comprensión.




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   7 / 17
Reto 3
Escuchar empáticamente




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   8 / 17
Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas

Entre las 5 expectativas más
importantes para los clientes.

¿Hasta dónde realmente las
empresas hacen seguimiento a
las solicitudes de los clientes?

Puedes simplemente reaccionar
a "los incendios", o puedes
actuar proactivamente con lo
que te enseñan los clientes.

Cuando tienen cultura de
atención y servicio al cliente, las
empresas innovan más gracias a
las quejas y errores.




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   9 / 17
Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   10 / 17
Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Consecuencias…




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez   11 / 17
Reto 5
Co-gerenciar con los clientes

                                                             …Con sus preguntas, sugerencias y
                                                             "reclamos", aprovechando su poder
                                                             comunicacional.

                                                             Las redes sociales ponen a prueba la
                                                             voluntad gerencial para hacer mejoras
                                                             o cambios en productos y servicios.

                                                             Para mejorar el diálogo 2.0 con los
                                                             clientes hay que darles protagonismo
                                                             y desarrollar el arte de preguntar.

                                                             ¿Entre los valores cotidianos de tu
                                                             organización está el pedir ayuda
                                                             públicamente?




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez                                12 / 17
Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de
116 mil ideas de los clientes:

En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas
sus rsugerencias a Starbucks.

El sitio permite ver lo que otros sugieren,
interactuar, votar y comprobar resultados.

135 mil empleados fueron entrenados para
atender 45 millones de clientes semanales,
en 17.800 cafeterías...

2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos
estamos tomando un tiempo para perfeccionar
nuestro café. Un gran café requiere práctica, y
por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."


                                         http://mystarbucksidea.force.com



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Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Caso Dell:

•  Comenzaron con un Blog
   unidireccional…

•  El Blog se convirtió en canal
   de preguntas y quejas para
   los clientes.

•  La atención de las quejas
   hizo que evolucionaran...

•  El esfuerzo hizo que
   surgiera IdeaStorm:
   - 16 mil ideas
   - 745 mil votos
   - 93 mil comentarios
   (Agosto 2011)


                                                                  http://www.ideastorm.com



Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez                              14 / 17
Una ñapa...
Lineamientos para abordar estos retos


                                                                  1.  Tener una estrategia de atención
                                                                      de clientes internos con la misma
                                                                      coherencia que se busca con los
                                                                      clientes externos.

                                                                  2.  Integrar a los empleados a los
                                                                      planes en redes sociales, con
                                                                      visión de atención y servicio,
                                                                      externo e interno.

                                                                  3.  Formar a empleados sobre redes
                                                                      sociales para ampliar los canales
                                                                      de atención y servicio.




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez                                     15 / 17
Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente
Best Buy en Twitter

•  Una cuenta especial para
   brindar consejos y servicio
   a clientes: "TWELP".

•  38 mil ayudas.

•  2.900 empleados
   voluntarios para responder.

•  37 mil seguidores.




                                                                  http://www.bbyfeed.com


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                                                                  Juan Carlos Jiménez
                                                                  <jucar@cograf.com>

                                                                  Cograf Comunicaciones:
                                                                  Av. Francisco de Miranda
                                                                  con Av. Principal de Los Ruices,
                                                                  Centro Empresarial Miranda,
                                                                  Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
                                                                  Telf.: 237-6630 / 237-9702
                                                                  www.cograf.com
         En http://bit.ly/dialogo2_0




Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez                                      17 / 17

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Diálogo 2.0 en la atención del cliente

  • 1. Evento: "Gerencia 2.0" Diálogo 2.0 en la atención del cliente. Juan Carlos Jiménez, agosto 2011 jucarjim Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 1 / 17
  • 2. Marco conceptual de partida Nuevos paradigmas en la atención al cliente •  Atención no es lo mismo que servicio. •  Atender no es igual a atender bien. •  La atención es la forma en que das servicio al trabajar. •  La atención es el componente humano del servicio. •  La atención impacta más a los clientes que el servicio. Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 2 / 17
  • 3. Reto 1 Ser persona y socializar ¿Puedes dialogar más allá del negocio? Cuesta entender este concepto; no es obvia la relación con el negocio. No es una idea común en las empresas, principalmente en las más grandes. Para socializar, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles. Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 3 / 17
  • 4. Reto 1 Ser persona y socializar Vamos bien, pero falta: ¿A cuántos siguen las empresas? ¿A cuántos recomiendan? Una empresa es persona cuando trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón... Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 4 / 17
  • 5. Reto 2 Transmitir emoción acertadamente En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono. Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse. Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 5 / 17
  • 6. Reto 2 Transmitir emoción acertadamente Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 6 / 17
  • 7. Reto 3 Escuchar empáticamente …Con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender y aprender. Si en promedio las personas sólo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto escuchan las empresas? Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, de empresas y personas. Quien mejor escucha en las redes sociales, aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión. Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 7 / 17
  • 8. Reto 3 Escuchar empáticamente Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 8 / 17
  • 9. Reto 4 Gerencia profesional de errores y quejas Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes. ¿Hasta dónde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes? Puedes simplemente reaccionar a "los incendios", o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes. Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan más gracias a las quejas y errores. Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 9 / 17
  • 10. Reto 4 Gerencia profesional de errores y quejas Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 10 / 17
  • 11. Reto 4 Gerencia profesional de errores y quejas Consecuencias… Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 11 / 17
  • 12. Reto 5 Co-gerenciar con los clientes …Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente? Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 12 / 17
  • 13. Reto 5 Co-gerenciar con los clientes Starbucks ha recibido desde el 2009, más de 116 mil ideas de los clientes: En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas sus rsugerencias a Starbucks. El sitio permite ver lo que otros sugieren, interactuar, votar y comprobar resultados. 135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales, en 17.800 cafeterías... 2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. Un gran café requiere práctica, y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte." http://mystarbucksidea.force.com Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 13 / 17
  • 14. Reto 5 Co-gerenciar con los clientes Caso Dell: •  Comenzaron con un Blog unidireccional… •  El Blog se convirtió en canal de preguntas y quejas para los clientes. •  La atención de las quejas hizo que evolucionaran... •  El esfuerzo hizo que surgiera IdeaStorm: - 16 mil ideas - 745 mil votos - 93 mil comentarios (Agosto 2011) http://www.ideastorm.com Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 14 / 17
  • 15. Una ñapa... Lineamientos para abordar estos retos 1.  Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos. 2.  Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno. 3.  Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio. Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 15 / 17
  • 16. Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente Best Buy en Twitter •  Una cuenta especial para brindar consejos y servicio a clientes: "TWELP". •  38 mil ayudas. •  2.900 empleados voluntarios para responder. •  37 mil seguidores. http://www.bbyfeed.com Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 16 / 17
  • 17. Gracias por tu atención Descarga gratuitamente el libro Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com En http://bit.ly/dialogo2_0 Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 17 / 17