SlideShare a Scribd company logo
1 of 51
Christiaan W. Lustig
Toptaken
op het snijvlak van
dienstverlening en
(online) communicatie
Senior adviseur, manager onderzoek & strategie, Sabel Online
@ChristiaanWLstg #toptaken
De klant
centraal
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
Optimaliseer je website niet voor de
inwoners van Liverpool!
@ChristiaanWLstg #toptaken
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Team Taak Werkelijk
1 Uittreksels administratie aanvragen
2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)
3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)
4 Paspoort en identiteitsbewijs
5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte
6 Rijbewijs
@ChristiaanWLstg #toptaken
17
6
5
1
2
7
@ChristiaanWLstg #toptaken
4-6 toptaken
25% van stemmen
40-60 bottomtaken = 25% van stemmen
Identificeren
Prestatie-
testen
Continu
verbeteren
@ChristiaanWLstg #toptaken
Toptaken van andere organisaties
afkijken.
@ChristiaanWLstg #toptaken
Toptaken baseren op
gebruikstatistieken.
@ChristiaanWLstg #toptaken
Samen met je vakcollega’s toptaken
bepalen.
@ChristiaanWLstg #toptaken
Veel toptakensites zijn (nog)
slechts voor de bühne.
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
‘Financiële doelen zijn belangrijker dan de klant helpen.’
@ChristiaanWLstg #toptaken
Klant = dictatorkoning
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
Bezoekers
@ChristiaanWLstg #toptaken
Binnenkomende links
@ChristiaanWLstg #toptaken
Eenmalige donaties
@ChristiaanWLstg #toptaken
Maandelijkse donaties
@ChristiaanWLstg #toptaken
Geregistreerde leden
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest
relevant zijn bij het bezoeken van…”
@ChristiaanWLstg #toptaken
“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest
relevant zijn in uw contact met…”
@ChristiaanWLstg #toptaken
# Taak %
1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,20%
2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,19%
3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,81%
4 Laatste nieuws van de gemeente 3,68%
5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,61%
6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,35%
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
Melding doen ≠ taak voor app
Website
Parkeerplaats
@ChristiaanWLstg #toptaken
Op de hoogte blijven
@ChristiaanWLstg #toptaken
Website
Parkeerplaats
@ChristiaanWLstg #toptaken
E-mail
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
48.8%
46.6%
40.8%
27.1%
16.9%
10.8%
Website Regiokrant Digitale
nieuwsbrief
Gemeente-app Post Social media
Nieuws
@ChristiaanWLstg #toptaken
10 berichten
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
geen duidelijke strategie
@ChristiaanWLstg #toptaken
slechte organisatiestructuur
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
uiteenlopende systemen
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
Design for change
@ChristiaanWLstg #toptaken
@ChristiaanWLstg #toptaken
“Failures are finger posts on the
road to achievement.”
— C.S. Lewis
@ChristiaanWLstg #toptaken
Dank je wel
@ChristiaanWLstg #toptaken
Christiaan W. Lustig
Senior adviseur, manager onderzoek & strategie, Sabel Online

More Related Content

Similar to Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie

De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?Christiaan Lustig
 
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBO
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBOToptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBO
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBOGBBO
 
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeldWebinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeldMark Beekman
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Intercommunale Leiedal
 
Sneak Preview Web Performance Scan Duurzaam Beleggen
Sneak Preview Web Performance Scan Duurzaam BeleggenSneak Preview Web Performance Scan Duurzaam Beleggen
Sneak Preview Web Performance Scan Duurzaam BeleggenWUA!
 
Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018
Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018
Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018StichtingKIRC
 
Sturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en Targets
Sturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en TargetsSturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en Targets
Sturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en TargetsOrangeValley
 
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015Ivo Heijtel
 
OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes
OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes
OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes OrangeValley
 
Online/social lead management
Online/social lead managementOnline/social lead management
Online/social lead managementLaura Nuhaan
 

Similar to Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie (10)

De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
 
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBO
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBOToptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBO
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBO
 
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeldWebinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?
 
Sneak Preview Web Performance Scan Duurzaam Beleggen
Sneak Preview Web Performance Scan Duurzaam BeleggenSneak Preview Web Performance Scan Duurzaam Beleggen
Sneak Preview Web Performance Scan Duurzaam Beleggen
 
Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018
Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018
Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018
 
Sturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en Targets
Sturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en TargetsSturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en Targets
Sturen naar succes en de rol van Analytics, KPI's en Targets
 
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
 
OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes
OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes
OrangeValley - Jesper Uittenbogaard- Round table: Sturen naar succes
 
Online/social lead management
Online/social lead managementOnline/social lead management
Online/social lead management
 

More from Christiaan Lustig

One size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employees
One size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employeesOne size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employees
One size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employeesChristiaan Lustig
 
Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken?
Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken? Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken?
Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken? Christiaan Lustig
 
Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...
Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...
Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...Christiaan Lustig
 
Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020
Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020
Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020Christiaan Lustig
 
Focus op digital employee experience (#DEX)
Focus op digital employee experience (#DEX)Focus op digital employee experience (#DEX)
Focus op digital employee experience (#DEX)Christiaan Lustig
 
De digital workplace na corona: denkkader en praktische handvatten
De digital workplace na corona: denkkader en praktische handvattenDe digital workplace na corona: denkkader en praktische handvatten
De digital workplace na corona: denkkader en praktische handvattenChristiaan Lustig
 
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...Christiaan Lustig
 
How to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employeesHow to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employeesChristiaan Lustig
 
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...Christiaan Lustig
 
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisatiesOnline strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisatiesChristiaan Lustig
 
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectiefPraktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectiefChristiaan Lustig
 
Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015
Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015
Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015Christiaan Lustig
 
De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015
De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015
De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015Christiaan Lustig
 
De guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagementDe guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagementChristiaan Lustig
 
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...Christiaan Lustig
 
De rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & developmentDe rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & developmentChristiaan Lustig
 

More from Christiaan Lustig (17)

One size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employees
One size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employeesOne size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employees
One size does not fit all: how to make your intranet relevant for all employees
 
Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken?
Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken? Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken?
Hoe zet je het totale pakket aan digitale middelen in bij het hybride werken?
 
Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...
Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...
Praktische tips en trucs om beter digitaal (samen) te werken in hybride organ...
 
Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020
Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020
Grip op Microsoft 365 - Hét Nationaal Intranetsymposium 2020
 
Focus op digital employee experience (#DEX)
Focus op digital employee experience (#DEX)Focus op digital employee experience (#DEX)
Focus op digital employee experience (#DEX)
 
De digital workplace na corona: denkkader en praktische handvatten
De digital workplace na corona: denkkader en praktische handvattenDe digital workplace na corona: denkkader en praktische handvatten
De digital workplace na corona: denkkader en praktische handvatten
 
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
 
How to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employeesHow to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employees
 
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
 
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisatiesOnline strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
 
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectiefPraktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
 
Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015
Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015
Turbocursus toptaken - KCC Congres 2015
 
De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015
De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015
De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015
 
De guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagementDe guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagement
 
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...
 
De rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & developmentDe rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & development
 
Schrijven voor het web
Schrijven voor het webSchrijven voor het web
Schrijven voor het web
 

Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie